Najlepsze rozwiązania do sprzedaży w internecie
Baza wiedzy dla sklepów internetowych
IdoSell
Fulfillment - najczęściej zadawane pytania
Zapraszamy do zapoznania się z odpowiedziami na najczęściej zadawane pytanie dotyczące fulfillmentu. Zostały one opracowane we współpracy z Grzegorzem Wroniszewskim, członkiem zarządu firmy OEX E-Business oraz Krzysztofem Wieczorkiem, pełniącym w niej funkcję business architecture director.
1. Większość osób kojarzy fulfillment przede wszystkim z przestrzenią magazynową do wynajęcia. Co jednak kryje się pod tym pojęciem, z jakich procesów sklep internetowy może zostać odciążony w ramach współpracy fulfillmentowej?
Fulfillment to nie tylko magazyn, to przed wszystkim kompleksowy proces obsługi klienta i zapewnienia jego satysfakcji realizowany przez wyspecjalizowanego partnera. Profesjonalny dostawca takiej usługi zapewnia obsługę podstawowych czynności logistycznych: przyjęcie i identyfikację dostaw produktów, ich rozłożenie na miejsce składowania, magazynowanie, zbieranie z półek i pakowanie produktów do konkretnych zamówień oraz pełną obsługę zwrotów. Dobry partner fulfillmentowy będzie też w stanie zapewnić w korzystnych cenach materiały i usługi swoich podwykonawców: opakowania, wypełniacze, taśmy, przesyłki kurierskie.
2. Jak wygląda sprawa z kurierami? Czy magazyn fulfillmentowy świadczy usługi również i w tym zakresie, czy klient musi dostarczyć swoich kurierów? Jakie są tutaj możliwości dla sklepu?
W tym przypadku często wybór należy do właściciela e-sklepu. Większość operatorów logistycznych posiada w swojej ofercie usługi kurierskie różnych przewoźników, często w atrakcyjnych cenach. Jednak – jeżeli mamy jakąś indywidualną umowę ze specjalnymi warunkami, a operator ma z takim przewoźnikiem gotową integrację informatyczną – zwykle nie powinno być problemu z realizacją wysyłek na umowie własnej.
3. Wiele sklepów internetowych poszukuje dodatkowej przestrzeni magazynowej przed szczytami sprzedażowymi. Czy umowa o świadczeniu usług fulfillmentowych przewiduje także krótsze, kilkumiesięczne okresy trwania współpracy?
Oczywiście takie usługi także są możliwe, należy jednak pamiętać, że przy krótkoterminowych kontraktach ceny jednostkowe usług mogą być mniej korzystne. Nie bez znaczenia jest także konieczność zapewnienia informatycznej spójności – system sprzedaży musi wiedzieć, które zamówienia kierować do określonego magazynu oraz jakie decyzje podjąć, jeżeli w jednym zamówieniu są produkty z różnych magazynów.
4. Czy sklep internetowy chcący skorzystać z fulfillmentu musi przenieść cały swój towar do magazynu fulfillmentowego? Jakie są tutaj możliwości?
Nie ma takiego wymogu. Podobnie jak przy krótkoterminowych umowach, kluczowe są kwestie informatyczne, zapewniające poprawne przydzielanie zamówień do właściwych magazynów oraz oczywiście kwestie biznesowe związane z zamówieniami, które obejmują kilka produktów z różnych magazynów (czy robić 2-3 osobne wysyłki na swój koszt, czy też przerzucać towar pomiędzy magazynami – także na swój koszt – w celu konsolidacji produktów do jednej wysyłki).
5. Jak wygląda w fulfillmencie obsługa posprzedażowa: zwroty, reklamacje, wymiana towaru?
Standardowo operator logistyczny powinien mieć takie usługi w pakiecie. Przyjęcie zwrotu i jego klasyfikacja jakościowa to jeden etap. Kolejnym, związanym już z pewnym poziomem decyzyjności, jest dalsze postępowanie z produktami niepełnowartościowymi (odstąpienie od umowy i odesłanie produktu bez opakowania, niewielkie ślady używania itp.) – tutaj decyzja zwykle jest po stronie właściciela sklepu.
Kwestia reklamacji jest bardziej złożona. Operator zwykle rozpatruje wszelkie reklamacje związane z procesem logistycznym: wysłano niewłaściwy produkt lub produkt uszkodzony mechanicznie, nastąpiło uszkodzenie w przesyłce. Natomiast reklamacje produktowe (produkt nie działa, jest niekompletny itp.) są już częściej rozstrzygane przez właściciela sklepu.
Wymiana towaru jest o tyle skomplikowana, że w celu zachowania spójności danych w systemach księgowych i magazynowych wszelkie wymiany powinny być realizowane przez systemowe zlecenie zwrotu i ponownego wydania. Jeżeli dokonamy wyłącznie fizycznej podmianki, tracimy informację o tym, co było przyczyną i jaki jest status towaru zwróconego.
6. Co w sytuacji, gdy klient sklepu internetowego do koszyka włożył produkty będące w dwóch magazynach, np. jeden będący w magazynie fulfillmentowym, a drugi będący w magazynie sklepowym? Czy to będzie wysłane jako dwa oddzielne zamówienia?
To zależy od wielu czynników, jednak głównym jest ekonomia. Jeżeli produkty są na tyle wysokomarżowe, że możemy sobie pozwolić na dwie osobne wysyłki (mimo że nabywca zapłacił tylko za jedną), będzie to najszybsza forma realizacji takiego zamówienia. Jeżeli natomiast marże są niewystarczające, można przyjąć model, w którym wydłużamy czas realizacji takich zamówień i robimy konsolidację: zbieramy cząstkowe zamówienia z jednego z magazynów i zbiorczo, co 2-3 dni przerzucamy je do magazynu głównego, gdzie brakujące produkty są dołączane do przesyłek wraz z resztą zawartości zamówienia.
7. Powracając jeszcze do szczytów sprzedażowych. Jak Państwo sobie z nimi radzicie? Czy właściciel sklepu korzystający z Państwa usług może mieć pewność, że jego towary dotrą do klientów np. przed Bożym Narodzeniem?
Oczywiście przy planowaniu zwiększonych obrotów przed szczytem sprzedażowym wskazany jest zdrowy rozsądek. Z jednej strony operator logistyczny przygotowuje się już od listopada do wzmożonego ruchu, z drugiej jednak strony dobrze jest przyjąć w miarę realistyczne plany wzrostu. Jeżeli założymy, że ilość operacji zwiększy się nawet o kilkaset procent, to operator się do tego przygotuje, natomiast jeśli rzeczywisty wzrost okaże się wyższy niż szacowany, to operator będzie potrzebował więcej czasu niż standardowo na realizację nadwyżkowych zamówień. Na wydajność operatora należy także nałożyć potencjalne wyzwania, przed jakimi stają firmy kurierskie w tym okresie - trzeba i na tym polu uwzględnić możliwe opóźnienia. Biorąc powyższe pod uwagę, nawet z najlepszym operatorem i najlepszym kurierem należy bardzo ostrożnie podchodzić do deklaracji typu „zamówienia złożone do 21.XII do godziny 12.00 dostarczymy już 24.XII”.
8. Na co musi zwrócić uwagę lub przygotować się właściciel sklepu, chcący nawiązać z Państwem współpracę? Jak wygląda proces przyjmowania towaru w magazynie fulfillmentowym?
Kluczem do udanego startu jest dobre przygotowanie informatyczne oraz materiałowe. Kwestie IT to nie tylko połączenie ze sklepem i pobieranie zamówień, ale także uregulowanie systemowych awizacji dostaw, aktualizacji stanów, kartotek produktowych itp. Od strony produktowej największym wyzwaniem jest identyfikacja produktów. Pół biedy, jeżeli produkty mają rejestrowane kody EAN – wtedy identyfikacja jest prosta. Jeżeli nie ma jednak kodowania albo występuje mnogość wzorów i kolorów pod jednym kodem, przyjęcie dostawy jest sporym wyzwaniem i wymaga wielu działań już na wejściu do magazynu. W takiej sytuacji należy ustalić z klientem sposób identyfikacji produktów oraz oczywiście ich kodowania, wydrukować etykiety i okleić. Należy pamiętać, że kod produktu w sklepie musi być zgodny z kodem produktu w magazynie. Rozwiązanie typu „Jest zamówienie na koszulkę o kodzie 123, tylko wyślijcie zieloną, XXL” nigdy nie sprawdzi się u zewnętrznego operatora.
9. Co w przypadku, gdy sklep internetowy chciałby korzystać z własnej identyfikacji wizualnej, korzystając również z fulfillmentu? Mógłby dostarczyć własne ulotki, taśmy z logo, kartony?
Jak najbardziej – jako operator pracujemy zarówno na materiałach powierzonych, jak i też dostarczamy naszym klientom wyprodukowane na ich zlecenie kartony czy taśmy. Jest to normalny element usługi. Należy się jednak liczyć z tym, że jeżeli dostarczamy do operatora opakowania własne, będziemy zapewne obciążeni kosztem ich składowania. Jeżeli natomiast nasze brandowane opakowania dostarcza nam operator i rozliczamy się w miarę ich zużycia, zwykle koszt składowania operator bierze na siebie.
10. Czy operator fulfillmentowy może w imieniu sklepu generować dokumenty sprzedaży, paragony fiskalne albo FV? Czy w przypadku drukarek fiskalnych, fiskalizacją urządzenia zajmuje się sklep czy operator FF?
Możliwe są różnego rodzaju rozwiązania:
- fiskalizacja i dokumentacja sprzedaży poza magazynem: klient dostaje dokumenty mailem bezpośrednio z systemów sprzedawcy, a z magazynu wychodzi tylko dokument WZ
- fiskalizacja i dokumentacja sprzedaży poza magazynem: system magazynowy operatora pobiera fakturę / fakturę imienną z systemu sprzedawcy, operator drukuje ją i dokłada do paczki, a ewentualne paragony drukują się w siedzibie sprzedawcy
- drukarki fiskalne sprzedawcy stoją w magazynie operatora, paragony są drukowane na miejscu i dołączane do paczek, raporty dobowe i miesięczne robi operator i wysyła zestawienia do sprzedawcy.
To ostatnie rozwiązanie jest i najtrudniejsze do wdrożenia, i stanowi największą przeszkodę w skalowaniu operacji – paczki można pakować tylko na tylu stanowiskach, ile jest drukarek fiskalnych. Oznacza to, że jeżeli wydajność stanowiska wynosi 100 zamówień na zmianę i mamy 3 stanowiska, magazyn nie będzie w stanie zrealizować więcej niż 300 zamówień na zmianę, ponieważ operator nie może elastycznie uruchomić dodatkowych stanowisk pakowania.
11. Czy operator fulfillmentowy może dodatkowo prowadzić ewidencję towarów w zakresie daty ważności i informować sklep, że niektóre partie towaru wkrótce będą przeterminowane?
Jak najbardziej tak – każdy profesjonalny operator pracuje na specjalistycznym WMS (warhouse management system), który musi zapewnić możliwość ewidencjonowania i pełnego śledzenia partii produktów i ich terminów przydatności do spożycia oraz często nawet numerów seryjnych pojedynczych produktów. Większość tego typu systemów pozwala także na ustawienie różnego rodzaju blokad i alertów. Można na przykład zablokować możliwość zamawiania produktów, których data przydatności spadła poniżej określonego terminu, czy też generować raporty rotacji i zestawienia produktów sortowane według kolejności wygasania daty przydatności.
Powiązane treści
