• Blog
• Blog produktowy
• Maj 2025
• Zwroty w cross-border e-commerce

Najlepsze rozwiązania do sprzedaży w internecie

Blog produktowy

IdoSell

Sprzedaż zagraniczna to z jednej strony szansa na rozwój i nowe rynki, a z drugiej szereg wyzwań związanych z obsługą klienta, w tym z procesem zwrotów. W e-commerce cross-border dobrze zorganizowana polityka zwrotów może być czynnikiem decydującym o sukcesie sklepu. Poznaj najważniejsze zasady i wyzwania, z którymi muszą mierzyć się sprzedawcy działający międzynarodowo. Przekonaj się, że zwroty zagraniczne w IdoSell są bardziej szansą, niż wyzwaniem.

Polityka zwrotów w międzynarodowym e-commerce

Jakie elementy powinna zawierać skuteczna polityka zwrotów?

Przejrzystość i prostota to klucz do sukcesu. Skuteczna polityka zwrotów powinna jasno określać:

• termin na dokonanie zwrotu,
• warunki przyjmowania zwrotów (np. stan produktu, oryginalne opakowanie),
• kto pokrywa koszty wysyłki zwrotnej,
• procedurę zgłaszania zwrotu i oczekiwany czas realizacji.

W przypadku sprzedaży międzynarodowej niezbędne jest również udostępnienie polityki zwrotów w języku klienta oraz dopasowanie jej do obowiązujących przepisów w danym kraju.

W IdoSell dajemy Ci gotowe wzory regulaminu, polityki zwrotów, polityki prywatności i cookies, które są dedykowane dla każdego rynku oddzielnie. Co ważne, są one automatycznie aktualizowane. Gwarantujemy zgodność z RODO i innymi lokalnymi przepisami. Obecnie oferujemy dokumenty przetłumaczone na język niemiecki i czeski. W przygotowaniu są już następne języki. Wszystko po to, żeby ułatwić Ci sprzedaż na europejskich rynkach.

Różnice w politykach zwrotów na różnych rynkach

Kraje różnią się nie tylko językiem i walutą, ale także oczekiwaniami klientów i regulacjami prawnymi. Przykładowo:

• w Niemczech konsumenci oczekują darmowych zwrotów jako standardu,
• we Francji istotne jest wyraźne podkreślenie prawa do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni.

Zrozumienie lokalnych oczekiwań i przepisów prawnych to podstawa skutecznej sprzedaży cross-border.

Koszty zwrotów i ich optymalizacja

Jakie opłaty wiążą się ze zwrotami międzynarodowymi?

Zwroty zagraniczne wiążą się z wyższymi kosztami niż krajowe, m.in.:

• koszty przesyłki zwrotnej (często wyższe niż dostawy),
• opłaty celne i podatkowe (w przypadku zwrotów spoza UE),
• koszty obsługi (logistyka, magazynowanie).

W IdoSell negocjujemy ceny z dostawcami usług logistycznych, żeby zapewnić Ci jak najkorzystniejsze ceny na wybrane rynki.

Strategie minimalizacji kosztów zwrotów

Aby zminimalizować wydatki, warto rozważyć:

• lokalne adresy zwrotów (np. w ramach fulfillmentu lub partnerstw logistycznych),
• zwroty zbiorcze - konsolidacja przesyłek zwrotnych przed wysyłką do magazynu głównego,
• automatyzację obsługi,
• wyraźne opisy produktów i zdjęcia, by ograniczyć zwroty wynikające z błędnych oczekiwań.

Zwroty w Unii Europejskiej i poza UE

Regulacje UE dotyczące zwrotów online

Zwroty poza UE - wyzwania i dodatkowe koszty

Sprzedaż poza UE to:

• różne przepisy i brak ujednoliconych regulacji,
• ryzyko opłat celnych i podatków,
• skomplikowana logistyka i czasochłonność procedur.

Wymogi powodują znaczący wzrost kosztów obsługi zwrotów, które ponosi sprzedawca. Z tego powodu, na chwilę obecną funkcja automatycznej obsługi zwrotów (Return Shipment) w IdoSell jest dostępna wyłącznie dla krajów Unii Europejskiej.

Logistyka zwrotów w sprzedaży transgranicznej

Rola przewoźników międzynarodowych w obsłudze zwrotów

Wybór odpowiedniego partnera logistycznego ma ogromne znaczenie. Kurierzy oferujący cross-border returns, z którymi IdoSell ma integrację to DHL Express i UPS. Umożliwiają oni między innymi:

• śledzenie przesyłki zwrotnej,
• usługi etykiet zwrotnych.

Przesyłki zwrotne Return Shipment w IdoSell możesz obsługiwać w dwóch trybach:

• Etykieta przesyłki zwrotnej drukowana jest razem z etykietą nadawczą na etapie pakowania zamówienia i dołączana do przesyłki. Klient musi tylko zapakować towar, nakleić etykietę i nadać przesyłkę.
• Klient rejestruje zwrot w sklepie, drukuje etykietę zwrotną oraz formularz zwrotu, po czym nadaje przesyłkę do sklepu.

Zwroty zagraniczne w IdoSell ❯

Znaczenie lokalnych adresów zwrotów dla klientów

Lokalny adres zwrotów (np. we Francji czy Niemczech) znacząco zwiększa zaufanie Twoich zagranicznych klientów. Dodatkowo:

• przyspiesza proces zwrotu,
• ogranicza koszty wysyłki.

To element logistyki, który może realnie wpłynąć na konwersję Twojego sklepu internetowego i poziom lojalności Twoich klientów.

Proces zwrotu - od zgłoszenia do finalizacji

Formularz zwrotu i jego znaczenie w obsłudze klienta

Dobrze zaprojektowany formularz zwrotu to nie tylko ułatwienie dla klienta, ale także cenne dane dla Twojego sklepu:

• powód zwrotu,
• stan produktu,
• preferencje co do formy zwrotu pieniędzy.

To również pierwszy krok do budowania pozytywnego doświadczenia zakupowego, nawet jeśli Twój klient oddaje produkt.

W przypadku form zwrotu pieniędzy, klient Twojego sklepu może wybrać preferowaną formę zwrotu należności, taką jak saldo klienta, przelew na wybrane konto czy cashback za pomocą systemu, którym dokonał wpłaty.

Wszystkie dane z formularza zwrotu są zapisywane w systemie IdoSell i mogą być analizowane np. według powodów zwrotów, co pozwala lepiej planować działania optymalizacyjne.

Automatyzacja zwrotów - jak usprawnić procedury?

Systemy automatyzujące zwroty w IdoSell pozwolą Ci:

• zmniejszyć liczbę błędów,
• przyspieszyć czas obsługi,
• ułatwić komunikację z klientem,
• generować etykiety zwrotne automatycznie.

Moduł automatyzuje:

• rejestrację i obsługę zgłoszeń zagranicznych,
• generowanie odpowiednich formularzy w języku klienta,
• śledzenie statusów i rozliczeń.

Po przyjęciu zagranicznego zwrotu system IdoSell automatycznie wystawi fakturę korygującą lub paragon, zwróci środki klientowi w odpowiedniej walucie i metodzie płatności (np. PayPal, Klarna, Stripe). Umożliwi też śledzenie zwrotów zagranicznych tak samo jak krajowych. Możesz tworzyć raporty podzielone według kraju, przewoźnika, typu produktu itp.

Przyczyny zwrotów w e-commerce

Zadbaj o to, żeby Twoi klienci mieli jak najmniej powodów do zwrotów. Najczęstsze przyczyny odsyłania produktów to:

• niezgodność produktu z opisem,
• zły rozmiar lub kolor,
• zmiana decyzji zakupowej,
• uszkodzenie w transporcie.

Zrozumienie tych przyczyn pozwoli Ci ograniczać liczbę zwrotów poprzez lepsze opisy, zdjęcia, tabele rozmiarów i solidne opakowanie.

Jak polityka zwrotów wpływa na konwersję i lojalność

Elastyczna i prokliencka polityka zwrotów:

• podnosi współczynnik konwersji Twojego sklepu,
• zwiększa zaufanie do marki,
• sprzyja powrotom klientów.

Badania pokazują, że nawet 60% klientów woli kupować tam, gdzie zwroty są darmowe i proste.

Zwroty a marketplace – specyfika platform sprzedażowych

Jakie zasady zwrotów obowiązują na marketplace'ach?

Marketplace’y takie jak Amazon, eBay, Zalando czy Allegro mają własne polityki zwrotów, które często:

• wymagają darmowego zwrotu,
• nakładają ścisłe terminy i procedury,
• ograniczają możliwość odmowy przyjęcia zwrotu.

Wpływ marketplace'ów na politykę zwrotów sprzedawców

Obecność na marketplace’ach wymusza wyższe standardy obsługi zwrotów, które później przenikają do własnego sklepu. To szansa, ale i wyzwanie logistyczne.

IdoSell umożliwia integrację z najważniejszymi marketplace’ami (Amazon, eBay, Kaufland.de), co pozwala lepiej zarządzać zgodnością z ich politykami zwrotów.

Zwroty a VAT i cła - kwestie podatkowe

Jak odzyskać VAT i opłaty celne przy zwrotach międzynarodowych?

W przypadku zwrotu towaru można:

• w UE: skorygować deklarację VAT (sprzedaż anulowana),
• poza UE: ubiegać się o zwrot cła i VAT w urzędzie celnym (np. poprzez dokumenty zwrotne, importowe).

To proces wymagający dobrej dokumentacji i współpracy z biurem rachunkowym.

Zwroty poza UE a formalności celne

Zwracany towar musi być odpowiednio oznaczony, aby uniknąć ponownego naliczenia cła. Warto:

• używać specjalnych etykiet „Returned Goods”,
• dołączyć fakturę z adnotacją „Return - no commercial value”.

Jak ograniczyć liczbę zwrotów poprzez lepsze dopasowanie produktów?

Ograniczenie zwrotów to nie tylko oszczędność, ale też lepsze doświadczenie klienta. Pomagają w tym:

• szczegółowe opisy i zdjęcia,
• wideo prezentujące produkt w użyciu,
• opinie innych klientów,
• technologie dopasowania (np. wirtualna przymierzalnia).

Im lepiej klient wie, co kupuje, tym mniejsze ryzyko, że będzie chciał to zwrócić.

Spraw, aby Twoi klienci wracali

Zwroty w cross-border e-commerce to temat złożony, ale bardzo istotny. Dobrze przemyślana polityka zwrotów, dostosowana do realiów międzynarodowych, to dziś nie tylko obowiązek prawny, ale i istotny element strategii sprzedażowej. Klienci coraz częściej wybierają sklepy, które gwarantują łatwy, szybki i przejrzysty proces zwrotu.

Optymalizacja kosztów, automatyzacja procedur, lokalne adresy zwrotów, znajomość przepisów oraz dostosowanie do specyfiki marketplace’ów to kluczowe działania, które pozwalają sprzedawcom budować przewagę konkurencyjną w handlu międzynarodowym.

Dobrze wdrożony system zwrotów to nie tylko sprawna logistyka, ale przede wszystkim zadowoleni klienci, którzy wrócą do Twojego sklepu po więcej.

Dowiedz się więcej o zwrotach ❯

Chcesz rozpocząć sprzedaż cross-border?

Z rozwiązaniami IdoSell możesz otworzyć sklep zagraniczny z dowolną walutą i w każdym języku. Sprawdź, jak możemy Ci pomóc rozpocząć sprzedaż międzynarodową.

Zacznij sprzedaż międzynarodową ❯