Najlepsze rozwiązania do sprzedaży w internecie
Blog edu
IdoSell
Ruch to nie wszystko
Każdy sklep internetowy chce mieć jak najwięcej odwiedzin - to naturalne. Twoją cyfrową, biznesową bańkę nieustannie bombardują informacje dotyczące pozyskiwania ruchu na stronę. Eksperci prześcigają się w poradach jak pozycjonować się w wyszukiwarkach, zwiększać klikalność reklam czy poprawiać zaangażowanie w kampaniach e-mailowych. A Ty? Inwestujesz w pozycjonowanie, kampanie reklamowe, e-mail marketing, social media. Przeczytaj, dlaczego ruch to nie wszystko w artykule naszego partnera SALESmanago, którego autorem jest Greg Landon - Head of Growth w SALESmanago i Leadoo.
Większy ruch może być wartościowy, ale wiele firm koncentruje się wyłącznie na jego pozyskiwaniu. Najnowsze badania pokazują, że na każdy dolar wydany na konwersję ruchu, aż 92 dolary wydaje się na jego pozyskanie. Dlaczego więc tak wiele organizacji fiksuje się na tym jednym aspekcie?
Uciekające 98%. Jak tracisz odwiedzających?
Łatwo ulec złudzeniu, że im więcej ruchu na stronie, tym automatycznie lepsze wyniki biznesowe. Wiele firm działa w przekonaniu, że jeśli będą stale napędzać ruch ku swoim cyfrowym "drzwiom wejściowym", w końcu jakiś jego procent przekształci się w leady lub sprzedaż. Tymczasem statystyki pokazują, że dzieje się tak w przypadku zaledwie 2% odwiedzających stronę.
Czy to znaczy, że ruch jest bezwartościowy? Oczywiście, że nie. Ale bez odpowiedniego podejścia staje się „martwy”. Bo ruch to dopiero początek.
Wyobraź sobie stacjonarny butik w centrum miasta: masz modnie urządzony lokal, świetnie wyeksponowane produkty i dobrą lokalizację. Ludzie regularnie wchodzą, ale nie kupują. Decydując się zatrudnić dedykowaną osobę do pomocy, czy wybierzesz:
- kogoś, kto będzie stał na zewnątrz z banerem zachęcającym więcej osób do wejścia do sklepu?
- czy może asystenta, który doradzi i zaangażuje klientów już będących w środku, zwiększając prawdopodobieństwo zakupów?
Dla większości właścicieli firm odpowiedź jest oczywista. Skupiłbyś się na maksymalizacji wartości każdego potencjalnego klienta, który już wykazał zainteresowanie, wchodząc do sklepu. Dlaczego więc tak często zapominamy o tej logice w świecie online? Na stronach internetowych brakuje tego kluczowego "czynnika ludzkiego" - przewodnika, który zrozumie intencje klienta, pokieruje go przez proces zakupowy i odpowie na nurtujące go pytania. Zamiast tego, wiele firm inwestuje ogromne środki w generowanie ruchu (cyfrowy odpowiednik machania szyldem), zaniedbując jednocześnie doświadczenie samego użytkownika na stronie i proces konwersji. Efekt? Szacuje się, że nawet 98% odwiedzających opuszcza witrynę bez podjęcia żadnej wartościowej akcji.
Klucz do zrozumienia i zaangażowania klientów
Ruch na stronę to pierwszy krok. Prawdziwa praca zaczyna się w momencie, gdy użytkownik już jest na Twojej stronie. Czy wiesz, czego szuka? Czy wiesz, na jakim etapie decyzji zakupowej się znajduje? Czy Twoja strona odpowiada na jego pytania i obawy?
Obserwując codzienną pracę wielu firm, widać, jak kluczowe staje się całościowe, skoncentrowane na kliencie podejście w strategii cyfrowej.
Podczas gdy działania marketingowe skupiają się na przyciągnięciu nowych użytkowników na stronę, to właśnie dogłębne zrozumienie ich potrzeb, motywacji i dylematów na ścieżce zakupowej dostarcza spostrzeżeń bezcennych dla optymalizacji konwersji w Twoim sklepie.
Wiedza ta pochodzi z różnych punktów styku: od analizy danych, przez informacje od działu sprzedaży, po bezpośrednie opinie z obsługi klienta. Najskuteczniejsze w tym obszarze firmy rozbijają silosy pomiędzy działami i tworzą pętlę zwrotną:
- ruch jest kierowany na stronę.
- wnioski płynące z analizy zachowań użytkowników i bezpośrednich interakcji z klientami pomagają zoptymalizować ścieżki konwersji i doświadczenia na stronie,
- poprawiona konwersja zwiększa satysfakcję i lojalność klientów,
- zadowoleni klienci dostarczają rekomendacji i recenzji.
W najbardziej efektywnych organizacjach pracownicy z różnych działów, mający wgląd w potrzeby klienta, regularnie uczestniczą w spotkaniach dotyczących strategii konwersji, planowania treści marketingowych czy projektowania doświadczeń użytkownika (UX). Ich codzienne doświadczenia i bezpośredni kontakt z rynkiem dostarczają realnych, praktycznych wniosków, które pozwalają budować naprawdę skuteczne strategie cyfrowe.
Jak aktywizować "martwy ruch"? Przykład w sam raz na nadchodzące wakacje
Niedawno firma Leadoo (obecnie część SALESmanago) współpracowała z dostawcą luksusowych wakacji. Firma ta posiadała bloga, który generował ogromny ruch (dziesiątki tysięcy odsłon miesięcznie) dzięki wysokim pozycjom na popularne frazy, takie jak "loty z Nowego Jorku na Karaiby". Mimo kilku widocznych przycisków call-to-action w stylu "zarezerwuj wakacje teraz", blog ten nie przynosił praktycznie żadnych transakcji. Dlaczego?
Wnikliwa analiza wykazała, że większość odwiedzających bloga była dopiero na etapie poszukiwania inspiracji, a nie na etapie gotowości do podjęcia kosztownej decyzji zakupowej. Okazało się, że potencjalni klienci przed rezerwacją potrzebowali przede wszystkim upewnienia się co do trzech kluczowych kwestii: czy cel podróży odpowiada ich konkretnym potrzebom, czy jakość usług firmy jest nienaganna oraz czy opcje rezerwacji oferują wystarczającą elastyczność.
Rozwiązaniem było wdrożenie interaktywnego asystenta (bota konwersacyjnego). Narzędzie to było mocno inspirowane przez zespół Customer Success firmy, który dostarczył kluczowych informacji o pytaniach i obawach zgłaszanych przez faktycznych klientów w trakcie procesu rezerwacji. Zaprojektowany w oparciu o wnioski z analizy potrzeb klientów asystent pomagał użytkownikom "zbudować" ich wymarzone wakacje, systematycznie odpowiadając na ich kluczowe pytania i rozwiewając obawy. To angażujące, "zgrywalizowane" doświadczenie doprowadziło do znaczącego wzrostu interakcji na stronie i przyniosło firmie dziesiątki tysięcy funtów dodatkowego przychodu z rezerwacji w ciągu zaledwie kilku tygodni.
Pierwsze "tak" i co dalej?
W sprzedaży bardziej złożonych produktów lub usług (ale zasady te mają zastosowanie także w wielu segmentach B2C), średni proces zakupowy może obejmować dziesiątki punktów styku z Twoją marką: od przeczytania artykułu na blogu, przez udział w webinarze, pobranie e-booka, po bezpośrednią rozmowę z handlowcem czy konsultantem. Wykorzystanie zbiorowej wiedzy firmy na temat rzeczywistych interakcji z klientami pomaga precyzyjnie mapować te złożone podróże, odchodząc od teoretycznych modeli na rzecz praktycznej wiedzy.
Oto kluczowe pytania, na które warto znaleźć odpowiedzi w ramach Twojego e-biznesu, aby lepiej zrozumieć klientów sklepu internetowego:
- Które treści (np. opisy produktów, artykuły poradnikowe, case studies) najskuteczniej przesuwają potencjalnych klientów do następnego etapu?
- Jakie obiekcje zwykle pojawiają się na każdym etapie podróży?
- Które interakcje są najbardziej cenione przez klientów i prowadzą do finalizacji zakupu?
- Co sprawia, że klient pozostaje lojalny i poleca firmę dalej?
Zmiana myślenia: koniec z fiksacją na ruchu
Kolejną ogromną korzyścią płynącą z podejścia skoncentrowanego na kliencie i optymalizacji konwersji jest bezpośredni wpływ na wskaźniki utrzymania klienta (retencji) i skłonność do rekomendacji. Powszechnie znana zasada biznesowa mówi, że znacznie taniej jest utrzymać obecnego klienta, niż pozyskać nowego. Mimo to, sposób alokacji budżetów w wielu firmach wciąż stoi w sprzeczności z tą zasadą.
Działania skoncentrowane wyłącznie na pozyskiwaniu ruchu są z natury rzeczy skierowane głównie na nowych, potencjalnych klientów. Natomiast optymalizacja konwersji, szczególnie gdy uwzględnia budowanie długoterminowych relacji i programy poleceń, jest znacznie bardziej ukierunkowana na utrzymanie obecnych klientów i maksymalizację ich wartości w czasie (Customer Lifetime Value).
Holistyczne rozumienie potrzeb klienta na każdym etapie jego cyklu życia w firmie pozwala identyfikować możliwości cross-sellingu i up-sellingu, pomaga tworzyć spersonalizowane kampanie mające na celu ponowne zaangażowanie klientów, u których zauważono ryzyko odejścia, a także potrafi przekształcić zadowolonych klientów w aktywnych ambasadorów Twojej marki.
Jakie kroki możesz podjąć w swoim e-commerce już dziś?
Zintegrowanie wiedzy o kliencie, pochodzącej z różnych obszarów Twojej firmy, z działaniami cyfrowymi nie tylko poprawi współczynniki konwersji, ale także pozytywnie wpłynie na długoterminową wartość klienta i rentowność Twojego sklepu internetowego. Oto kilka praktycznych kroków, które możesz rozważyć:
- angażuj różne zespoły (marketing, sprzedaż, obsługa) w analizę danych o konwersji: ich połączona perspektywa może rzucić nowe światło na liczby i pomóc zidentyfikować rzeczywiste "wąskie gardła" w procesie zakupowym,
- stwórz system regularnego dzielenia się wnioskami na temat klientów w całej firmie: upewnij się, że cenne informacje o potrzebach i zachowaniach klientów docierają do wszystkich, którzy mogą je wykorzystać do usprawnienia procesów,
- testuj nowe strategie konwersji w oparciu o realne potrzeby klientów: wykorzystuj zebraną wiedzę do formułowania hipotez i przeprowadzania testów A/B, np. różnych komunikatów, układów strony czy ofert,
- monitoruj nie tylko konwersję, ale także satysfakcję i retencję klientów: te wskaźniki są równie ważne dla długoterminowego sukcesu Twojego biznesu,
- twórz treści, które odpowiadają na prawdziwe pytania i obawy klientów: blog, FAQ, opisy produktów - wszystkie te miejsca powinny adresować to, co rzeczywiście nurtuje Twoich odbiorców, a wiedzę o tym czerp z różnych punktów kontaktu z klientem.
Najlepsze organizacje eCommerce rozumieją, że pozyskiwanie ruchu to dopiero początek drogi, a budowanie wartości dla klienta nie zaczyna się dopiero po sfinalizowaniu transakcji. Firmy, które chcą skutecznie i trwale zwiększać wyniki sprzedażowe, powinny aktywnie wykorzystywać już zgromadzone dane oraz bezcenne spostrzeżenia płynące z całokształtu interakcji z ich klientami.
Poznaj narzędzie SALESmanago ❯
Powiązane treści
