17 sierpnia 2018

Poznaj SuperFairShop™ – część druga: zwroty i reklamacje

zdobądź zaufanie dla swojego sklepu internetowego

Warunki jakich IdoSell Shop wymaga od sklepów w celu uzyskania wyróżnienia, podyktowane są głównie troską o klienta, ale również chęcią wsparcia sklepów w ich własnym rozwoju i dotarciu do jak najszerszej liczby klientów. Każdy z warunków programu SuperFair.Shop™ odpowiada realnym potrzebom klientów, którzy chcą realizować zakupy bezpiecznie, szybko i wygodnie. Jeśli sklep starannie dba o klienta – nie będzie musiał wykonywać żadnych kroków w celu uzyskania wyróżnienia. Jeśli jednak są przestrzenie, które można usprawnić, program SuperFair.Shop™ w prosty sposób je wskaże i pozwoli skupić się na najważniejszych z nich.

Lista oczekiwań jakie IdoSell Shop stawia wobec sprzedawców starających się o tytuł SuperFair.Shop™ ogranicza się w rzeczywistości do podstawowych, ale kluczowych aspektów pracy z klientem. Terminowa wysyłka zamówień, umożliwianie tanich zwrotów, uproszczenie procesu reklamacji, udostępnienie różnych formy płatności i działania prowadzące do zapewnienia klientowi bezpieczeństwa i wygody – to kluczowe przestrzenie biznesu e-commerce.

O CZYM JEST TEN ARTYKUŁ?

Jeśli Twój sklep nie posiada jeszcze wyróżnienia SuperFair.Shop™ oznacza to, że są jeszcze aspekty które warto usprawnić. Osiągnięcie wyróżnienia SFS nie jest jednak celem samym w sobie, a jedynie dodatkiem dopełniającym oczekiwania klientów i potwierdzającym wiarygodność sklepu i jakość obsługi klienta.

W drugiej części artykułu z serii “SuperFairShop™ – Wyróżnienie które buduje zaufanie”, omawiamy bardzo istotny z punktu widzenia klienta, temat zwrotów towarów oraz obsługi reklamacji w sklepie internetowym.

Wszystkie wykorzystane w artykule dane oraz statystyki pochodzą z raportu: “E-commerce w Polsce 2017. Gemius dla e-commerce Polska”, który jest dostępny do pobrania za darmo na stronie gemius.pl


ZWROTY

  • Umożliwiam klientom dodawanie zwrotów zamówień z poziomu konta klienta w sklepie
  • Umożliwiam klientom tanie zwroty

„Wyobraź sobie, że po raz pierwszy wchodzisz na stronę jakiegoś sklepu internetowego. Zaznacz maksymalnie trzy aspekty, które w największym stopniu wpływają na Twoje przekonanie, że ten sklep jest wiarygodny.” Jasna informacja o możliwości zwrotu i reklamacji – 29%

Umożliwienie klientom zwrócenia zakupionych towarów (odstąpienia od umowy) w świetle obowiązujących przepisów, leży w gestii sklepu internetowego, który taki zwrot ma obowiązek obsłużyć. Według 29% respondentów jasna informacja o możliwości zwrotu i reklamacji jest czynnikiem wpływającym na wiarygodność sklepu, a co za tym idzie również przekłada się na decyzje zakupowe klientów.

Pracując na platformie IdoSell Shop możesz w prosty sposób aktywować integrację ze zwrotami poczty polskiej i udowodnić w ten sposób klientom, że Twój sklep jest bezpiecznym i wiarygodnym miejscem, w którym klient może swobodnie dokonać zakupów oraz zwrócić wybrane towary – jeśli uzna że nie spełniają jego oczekiwań.

Umożliwienie klientom dodawania zwrotów z poziomu konta klienta w sklepie internetowym jest więc Twoim obowiązkiem jako sprzedawcy, który możesz przedstawić jako przewagę Twojego sklepu nad innymi, konkurencyjnymi sklepami.

REKLAMACJE

  • Umożliwiam klientom dodawanie reklamacji zamówień z poziomu konta klienta w sklepie

„Co sprawia, że decydujesz się na pierwszy zakup w danym serwisie internetowym, a nie jakimś innym, oferującym podobne produkty/usługi?” Dokładne informacje o warunkach zamówienia \ reklamacji \ zwrotu – 17%

W interesie sklepu leży budowanie pozytywnego wizerunku, przestrzeganie prawa, umożliwienie dokonania zwrotu i reklamacji zakupionych i wadliwych produktów. Platforma IdoSell Shop pozwala na przeprowadzenie szybkich i wygodnych reklamacji – co z pewnością docenią Twoi klienci.

Na przestrzeni lat, reklamacje postrzegane były jako sytuacje negatywnie wpływające na sprzedaż i biznes. Tymczasem reklamacja zakupionego produktu nie musi oznaczać utraty klienta – wszystko zależy od tego w jaki sposób zostanie przeprowadzona i jakie będą doświadczenia użytkownika z nią związane.

Klient w dobie e-commerce jest świadomy tego, że podczas realizacji zamówień internetowych istnieje wiele czynników, które mogą wpłynąć na jakość produktu lub jego stan. Obawy klientów związane z zakupami przez internet wywodzą się z ich własnych doświadczeń ze sklepami, które źle poprowadziły komunikację i nie zapewniły użytkownikowi odpowiedniej obsługi.

Umożliwiając klientowi dodanie reklamacji zamówień z poziomu karty klienta, nie tylko budujesz wiarygodność swojego biznesu – co docenia aż 17% ankietowanych użytkowników, ale dzięki odpowiedniemu przeprowadzeniu reklamacji budujesz zaufanie, które z pewnością zaprocentuje w postaci lojalności klienta. Jeżeli twój klient nabył u Ciebie wadliwy towar, ale umożliwiłeś mu bezproblemową reklamację oraz wykonałeś odpowiednie kroki w kierunku jego utrzymania (np. zaproponowałeś kod rabatowy na kolejne zakupy) klient nie będzie obawiać się zakupów w Twoim sklepie – a nawet na bazie pozytywnych doświadczeń może częściej dokonywać zakupów bez obawy o jakość obsługi i utratę pieniędzy.


PODSUMOWANIE

W drugim wpisie z serii “SuperFairShop™ – Wyróżnienie które buduje zaufanie” omówiliśmy z punktu widzenia klienta temat zwrotów produktów oraz obsługi reklamacji w sklepie internetowym.

Jak widzisz, wyróżnienie SuperFair.Shop™ stanowi potwierdzenie tego, że Twój sklep jest wyjątkowo dobrze przygotowany na kontakt z klientem i jego profesjonalną obsługę. Wyróżnienie SuperFair.Shop™ możesz traktować jako checklistę rzeczy, które warto usprawnić lub takich o które warto zadbać w Twoim sklepie.

SPRAWDŹ POZIOM WYRÓŻNIENIA W SWOIM SKLEPIE INTERNETOWYM

zwroty i reklamacje w sklepie internetowym Zaloguj się do panelu administracyjnego swojego sklepu internetowego i sprawdź w jakim stopniu realizujesz cele wyróżnienia SuperFair.Shop™. Sprawdź, które przestrzenie działalności Twojego sklepu internetowego można jeszcze usprawnić klikając przycisk "Sprawdź teraz" w sekcji "Wyróżnienie SuperFairShop™".

Pamiętaj, że jeżeli Twój sklep internetowy z jakiegoś powodu nie może realizować któregoś z celów (np ze względu na specyficzny charakter sprzedaży), możesz zgłosić to do Supportu IAI poprzez system komunikatów. Po analizie Twojego przypadku możemy zdecydować o wyłączeniu wybranego celu dla Twojego sklepu internetowego, dzięki czemu będziesz w stanie osiągnąć wyróżnienie SuperFair.Shop™.

Przeczytaj także:
Poznaj SuperFairShop™ – część pierwsza: realizacja i wysyłka zamówień
Poznaj SuperFairShop™ – część trzecia: bezpieczeństwo i pozytywne doświadczenia użytkownika