4 maja 2012

Poradnik - Sprzedaż off i on-line muszą być zintegrowane

Kiedy kupuję w sklepie internetowym, bez względu na to czy trafiam do niego przez Facebook, newsletter, czy Google, chcę jednego, aby wszystkie zamówione towary były dostarczone szybko, sprawnie i bez przykrych niespodzianek. Dlatego instynktownie wybieram sklepy, które posiadają towar w swoim magazynie. Każde kolejne ogniwo w łańcuchu dostaw zwiększa prawdopodobieństwo opóźnienia lub nie dostarczenia towaru w ogóle. Sklepy internetowe posiadające zaplecze w postaci jednego lub sieci sklepów off-lineowych, czyli takich normalnych, tradycyjnych wybieram chętniej, bo dają większą pewność, że rzeczywiście to co w sklepie internetowym oferują, posiadają w magazynie. Sprawdzając wiarygodność sklepu zaglądam na strony takie jak „O nas” lub „Kontakt”, gdzie zwracam uwagę na to czy jest pokazana galeria zdjęć ze sklepu, czy może jest to sklep prowadzony po godzinach zza biurka w małym mieszkanku.

Tylko czy sklep off-line zawsze oznacza większe szanse na otrzymanie zamówionego towaru? Nie, jeżeli sprzedaż on-line i off-line nie są zintegrowane.

Integracja off-line i on-line ma następujące zalety:

  1. Na potrzeby sklepu off-line nie trzeba tworzyć odrębnego magazynu, a zatem można albo oferować większą ofertę, albo zamrażać mniejszy kapitał.
  2. Można oferować w Internecie łączną sumę rozmiarówek, kolorów, co jest szalenie ważne przy kupowaniu odzieży czy obuwia, gdy w najbliższym sklepie nie ma akurat tego konkretnego rozmiaru i koloru jakiego szukam.
  3. Pozwala na szybsze dostawy do klienta, bo nie wszystko trzeba sprowadzać od dostawcy – wystarczy wysłać towar ze sklepu który akurat go posiada lub wykonać przesunięcie między-magazynowe do punktu wysyłek internetowych.
  4. Większy wolumen sprzedaży pozwala na oferowanie przez sklep internetowy niższych cen.
  5. Pozwala na stosowanie zakupów hybrydowych np. zamawiam przez Internet i wskazuję że towar np. buty przymierzę i odbiorę w konkretnym sklepie w moim ulubionym centrum handlowym.

Jednak taki model, w którym sklep internetowy sprzedaje na raz on i off-line, rodzi również zagrożenie, że w ciągu 1-2 dni jakie upłyną od wpłynięcia zamówienia do jego wysyłki, ktoś kto uda się do sklepu, kupi np. parę butów jakie zamówiłem i sklep internetowy nie będzie miał co mi wysłać, albo wręcz że mimo informacji, że buty są do kupienia, kupił je ktoś już 2 tygodnie temu, ale nie odnotowała tego obsługa sklepu internetowego.

Sprzedaż w sklepie off-line to żywioł, klienci mogą wejść w dowolnym momencie i w dowolnej częstotliwości. Czasami przez 2 godziny nikt, nic nie kupi, by na 10 minut przed zamknięciem dokonane zostały 4 transakcje pod rząd na 15 towarów. Taka sprzedaż musi być odnotowana nawet w takiej sytuacji, bo inaczej istnieje spore prawdopodobieństwo, że podczas całonocnej sprzedaży w sklepie internetowym, kupię coś spośród tych towarów. Efektem będzie telefon do mnie przepraszającego pracownika obsługującego zakupy internetowe i tłumaczącego się, że ktoś coś kupił w normalnym sklepie, a oni tego na czas nie odnotowali.

Dlatego bezwzględnie sklep on-line, który bazuje na zapleczu sklepów off-line powinien bazować na zautomatyzowanej integracji stanów magazynowych. Brak takiej integracji będzie powodował mnóstwo nieprzyjemnych spięć z klientami i powodował brak powrotów, które są najcenniejszym źródłem przychodów – bez inwestycji w reklamę na pozyskanie klienta, sklep generuje kolejne sprzedaże.

Integrację on i off-lineu można uzyskać na jeden z dwóch sposobów:

  1. Sklep off-line może stosować jeden z popularnych programów magazynowo-sprzedażowych np. Wf-Mag a sklep internetowy aktualizuje np. przez programy takie jak IAI Bridge stany magazynowe systemu sprzedaży off-line ze sklepem on-line
  2. Sklep off-lineowy stosuje dedykowane terminale kasowe tj. IAI POS, które rejestrują sprzedaż na kasie i drukują paragony fiskalne i natychmiast przesyłają informacje o transakcjach do chmury i sklepu internetowego.

Wszelkie inne sposoby tj. kartki papieru na których sprzedawcy notują co sprzedali czy analizy na koniec dnia co się sprzedało zwyczajnie się nie sprawdzą na dłuższą metę. Przy ręcznym procesie aktualizacji nie trudno o pomyłkę lub zbyt późną aktualizację. System kasowy nie może bazować przy tym na rozwiązaniach typu on-line. Statystycznie przerwy w dostępie do Internetu w sklepach off-line łączących się np. przez DSL czy UMTS są zbyt częste, aby się na nich opierać. Brak internetu będzie oznaczał niezgodną z prawem sprzedaż bez paragonu fiskalnego lub bardzo kosztowne przestoje w sprzedaży odstraszające klientów. W centrach handlowych takie przerwy są nawet niezgodne z umowami najmu. Dlatego terminal kasowy musi mieć możliwość pracy bez Internetu. Co ciekawe, takich możliwości nie zapewniają nawet tradycyjne programy magazynowo-sprzedażowe łączące się przez VPN z bazą danych centrali. Stosowanie 2 systemów, jeden do sprzedaży fiskalnej, drugi do odnotowywania on-line również się nie sprawdzi, bo taki model niewiele różni się od modelu z kartką papieru, a nawet może być wolniejszy gdy trzeba będzie przełączać okna programów.

Nowoczesne terminale kasowe dla sklepów internetowych wcale nie kosztują tak wiele jak by się mogło wydawać. Rozwiązanie takie jak Terminal kasowy IAI POS to wydatek raptem 999zł za rok na dowolną ilość stanowisk, a wersja z drukowaniem paragonów fiskalnych to 1298zł netto. Jest to zatem wydatek porównywalny z zakupem kasy fiskalnej na tylko jedno stanowisko. Program taki realizuje tylko to co powinien terminal kasowy i nic więcej. Nie zakłóci zatem sprzedaży w sklepie, odnotowując wszystkie transakcje w swojej bazie danych a jeżeli komputer posiada aktywne połączenie z Internetem, po ich rejestracji w lokalnej bazie danych, przesyła transakcje do sklepu on-line, który odnotowuje sprzedaż. Zaletą stosowania terminala kasowego podpiętego do chmury ze sklepem internetowym jest jego bardzo prosta obsługa przy potężnych możliwościach jakimi są centralna baza towarów z centralnie sterowanymi cenami. Nie ma zatem konieczności wprowadzania towarów w każdym sklepie od nowa, czy aktualizowania cen. Wszystkie te informacje pobierają się z chmury. Model oparty o chmurę pozwala nawet sprawdzić czy brakujący rozmiar jest w innym sklepie off-line, podejrzeć zdjęcie. Ułatwia również monitorowanie sprzedaży i rozliczanie pracowników, gdyż właściciel przy pomocy przeglądarki może sprawdzić dzienny utarg. Dobrze zaprojektowany program umożliwi nawet realizację tak koniecznych procesów jak drukowanie paragonów fiskalnych, obsługę czytnika kodów kreskowych, rozróżnianie rozmiarów (konieczne przy sprzedaży odzieży czy obuwia) a nawet umożliwi zwroty gdy sklep off-line umożliwia zwrot lub wymianę po zakupie.

Terminal kasowy nie jest zatem luksusem, a uruchomienie go zajmuje dosłownie kilka minut. Pobiera się program z Internetu, instaluje na komputerze, a już po kilku minutach, które są potrzebne na pobranie ze sklepu internetowego bazy towarów ze zdjęciami i cen, można sprzedawać. Program uruchamia się na cały ekran i umożliwia sprzedaż zarówno na komputerach typu POS (z ekranami dotykowymi bez klawiatury i myszki) lub na zwykłych PC-tach.

Nie stosowanie integracji sprzedaży off-line i on-line naraża sklep internetowy na złe oceny klientów i utratę reputacji. Inwestycja w integrację z programem magazynowo-sprzedażowym lub wykorzystanie dedykowanego terminala sklepowego szybko zwraca się poprzez redukcję ilości pracy potrzebnej na ręczne synchronizowanie stanów lub tworzenie odrębnego magazynu na potrzeby sklepu internetowego. Kupowanie w takich sklepach to czysta przyjemność i przykład na to, że off-line wcale nie musi być wrogiem on-line. Łączenie tych kanałów to przyszłość sprzedaży detalicznej, w której internet staje się jednym z kanałów dotarcia do klienta.

Autorem artykułu jest Paweł Fornalski. Artykuł ukazał się w Magazynie eKomercyjnie.pl #8.

  • IAI POS - Okno główne programu
  • IAI POS - Wybieranie rozmiaru - jest/nie ma
  • IAI POS - Wybrane towary

Więcej zrzutów ekranowych z terminala kasowego można znaleźć na stronie firmowej w dziale IAI POS.