17 września 2019

Dlaczego warto prowadzić sprzedaż w modelu omnichannel i jak robić to skutecznie? Część I

Jak wynika z najnowszych badań, już 57% konsumentów robi zakupy w dwóch kanałach: online oraz offline*. Coraz więcej osób oczekuje możliwości takich jak kupno w sklepie internetowym i odbiór czy zwrot w punkcie stacjonarnym. W dobie cyfryzacji, szybkich zakupów i sprzedaży skoncentrowanej na potrzebach klienta wprowadzanie tego typu udogodnień jest wręcz nieodzowne. Z pomocą przychodzi tu strategia omnichannel, która pozwala odpowiedzieć na oczekiwania klientów i zsynchronizować oba kanały sprzedaży tak, aby wzajemnie się uzupełniały. Sprawdź, dlaczego warto wdrożyć ją w swoim sklepie i na co powinieneś zwrócić uwagę!

Omnichannel

OMNICHANNEL A MULTICHANNEL – JAKA JEST RÓŻNICA?

Multichannel to prowadzenie sprzedaży w wielu kanałach, bez ich wzajemnej integracji. Cel: dotarcie do klienta w różnych miejscach, bez nacisku na zgodność oferty lub wręcz z jej celowym zróżnicowaniem pod kątem asortymentu, cen itd. Przykładem jest sprzedaż w sklepie i na marketplaces.

Omnichannel to prowadzenie sprzedaży w wielu kanałach (online i offline), z tą samą ofertą w każdym z nich. Cel: zapewnienie klientowi spójnego doświadczenia zakupowego w każdym miejscu styku z marką/produktem.

Omnichannel to:

  • poznanie i rozumienie potrzeb klienta oraz odpowiadanie na te potrzeby bez względu na kanał, w którym go spotykamy
  • pełna integralność oferty online i offline we wszystkich kanałach sprzedaży
  • budowanie jak najlepszego doświadczenia zakupowego klienta i zaufania do sklepu w każdym kanale sprzedażowym
  • prowadzenie zgodnej polityki magazynowej, strategii cenowej oraz rabatowej
  • osiąganie wzrostu sprzedaży i budowanie świadomości marki poprzez wykorzystanie różnych kanałów dotarcia do klienta
  • oszczędność czasu dzięki zarządzaniu jedną, tą samą ofertą w kilku miejscach
  • przewaga konkurencyjna dzięki jednoczesnemu rozwojowi wszystkich kanałów sprzedaży.

*Według raportu EY Konsument w dobie omni-channel, opublikowanego w maju 2019.

NAJWAŻNIEJSZE ELEMENTY STRATEGII OMNICHANNEL

1. Integralność oferty to podstawa: zadbaj o zgodność danych online i offline

- Jednakowe ceny w sklepie stacjonarnym, internetowym, marketplaces itp.
Wyobraź sobie sytuację, że klient kupuje Twój produkt w sklepie stacjonarnym, a kilka dni później trafia na reklamę tego samego produktu w sklepie internetowym, tańszego o 30%. Jaka będzie jego reakcja? Może poczuć się potraktowany niesprawiedliwie, co nie wpłynie dobrze ani na jego ocenę sklepu, ani tym bardziej na dalsze decyzje zakupowe. Jednakowe ceny w różnych kanałach sprzedaży budują wiarygodność, a co za tym idzie – wpływają na pozytywny wizerunek marki i skłaniają do zakupu.

- Ta sama polityka rabatowa/program lojalnościowy
Klient widzi kod rabatowy w sklepie internetowym, ale może zrealizować go również w stacjonarnym, co stanowi dodatkową zachętę do zakupu. Podobnie z kartą lojalnościową. Możesz oczywiście zaoferować specjalną zniżkę tylko w jednym ze sklepów (internetowym lub stacjonarnym), musi być to jednak wynik zaplanowanej strategii dla obu kanałów, wyraźnie zakomunikowany.

- Karty kredytowe jako ta sama forma płatności online i offline
Nie tylko umożliwiają szybką realizację zamówień, lecz także pozwalają na budowanie historii zakupów klienta (więcej na ten temat poniżej).

W IdoSell Shop możesz łatwo zarządzać zarówno płatnościami, jak i polityką cenową oraz rabatową dla swoich klientów w różnych kanałach, w jednym wspólnym systemie!

Omnichannel online i offline

2. Postaw na wzajemnie sprzężenie kanałów: odpowiesz na oczekiwania klienta i wpłyniesz na jego lojalność do marki

- Zakup online, odbiór offline
Dlaczego jest taki istotny? Klient może odebrać przesyłkę w dowolnym czasie, oszczędza na kosztach dostawy, a ponadto może sprawdzić zamówienie podczas wizyty w sklepie. Z tego względu tzw. „click & collect” (zakup w sklepie internetowym i odbiór w stacjonarnym) to metoda bardzo często wybierana przez kupujących. Co więcej, dzięki możliwości sprawdzenia przesyłki na miejscu klient może zobaczyć cały asortyment i zdecydować się na dodatkowy zakup. Możesz go do tego zachęcić, oferując rabat czy kartę stałego klienta.

- Łatwa procedura zwrotów, reklamacji, wymiany towaru stacjonarnie
Bardzo istotna z punktu widzenia klienta, odpowiada na jego oczekiwania i buduje zaufanie do marki. Według badania GfK Polonia, aż 96% ankietowanych chciałoby mieć możliwość zwrotu towaru w sklepie stacjonarnym, mimo że dokonali zakupu w sklepie internetowym.

- Budowanie historii zakupów klienta online i offline (na podstawie np. karty płatniczej lub lojalnościowej)
Daje możliwość gromadzenia danych na temat zachowań zakupowych klientów, a na tej podstawie - tworzenia spersonalizowanej oferty. Możesz zaproponować określonemu klientowi dedykowane rabaty czy konkretne produkty na bazie wcześniej dokonanych przez niego zakupów. W IdoSell Shop pomoże Ci w tym system inteligentnych rekomendacji produktowych: dowiedz się, jak działa i dlaczego warto z niego skorzystać!

3. Zbuduj wspólną gospodarkę magazynową dla kanałów offline i online

Synchronizacja magazynu dla obu kanałów gwarantuje sprawny proces realizacji zamówień oraz pełną kontrolę nad całością sprzedaży. Pozwala uniknąć sytuacji, gdzie sprzedajesz produkt w sklepie internetowym, który przed chwilą wyprzedał się w stacjonarnym i nie ma go na magazynie; czy też takiej, gdzie klient widzi na stronie informację o dostępności towarów w sklepie stacjonarnym, która jest już nieaktualna. Warto pamiętać, że integracja magazynów powinna być przeprowadzona w taki sposób, aby produkt dotarł do klienta jak najszybciej. Istotna jest też integracja z programem typu ERP, który umożliwia sprawne zarządzanie sklepem, magazynem czy księgowością.

Synchronizacja stanów magazynowych to jedno z największych wyzwań w omnichannel - w IdoSell Shop dostajesz je w standardzie! W aplikacji IdoSell POS masz zawsze aktualny stan magazynowy dzięki automatycznej synchronizacji stanów magazynowych między sklepem stacjonarnym a sklepem internetowym.

Strategia omnichannel

Opisane powyżej elementy stanowią podstawę strategii omnichannel i są niezbędne do jej prawidłowego wdrożenia w sklepie. W drugiej części artykułu mówimy nieco więcej o wizerunkowej stronie tej strategii, komunikacji dostosowanej do grupy docelowej w sprzedaży online i offline oraz ciekawym alternatywnym podejściu do omnichannel, stosowanym obecnie przez największych graczy na rynku e-commerce.
Przeczytaj więcej tutaj