Najlepsze rozwiązania do sprzedaży w internecie
Blog edu
IdoSell
Jak usprawnić komunikację klienta w e-commerce?
Klienci oczekują wiele od swoich marek, zwłaszcza jeśli dokonują zakupów online. Chcą mieć możliwość łatwej komunikacji preferowanym kanałem i szybkiego rozwiązania problemu lub uzyskania odpowiedzi na pytanie. W dalszym ciągu króluje obsługa telefoniczna. Kontakt z żywym człowiekiem daje klientowi poczucie bezpieczeństwa i kontroli nad przebiegiem swojej sprawy. Co zatem możemy zrobić, żeby usprawnić komunikację klienta w e-commerce?
Coraz więcej klientów w branży e-commerce oczekuje od usługodawców indywidualnego podejścia – nie tylko w komunikacji, ale również sprofilowanej pod jego potrzeby oferty. Dzięki temu klient chce poczuć się wyjątkowo — doskonale i indywidualnie obsłużony, potraktowany ze szczególną troską. Dodatkowo chce dostać ofertę, która skróci czas jego poszukiwań, ponieważ będzie odpowiadała jego gustom. Aby odpowiedzieć na tę potrzebę, musimy nauczyć się zbierać, analizować i korzystać z danych, których dostarczają nam klienci.
Jak powinna wyglądać obsługa klienta w e-commerce?
Obsługa klienta to proces nawiązywania kontaktu z klientem i rozwiązywania jego problemów. Zaangażowanie klientów natomiast polega na budowaniu relacji z klientami poprzez komunikowanie się z nimi w sposób, który sprawia, że czują się doceniani i zaopiekowani. Co się składa na taką komunikację?
-
Możliwość kontaktu ze sklepem wybranym kanałem kontaktu
Kontakt ze sklepem może być dostępny poprzez Messenger, e-mail, chat, a przede wszystkim telefonicznie. Według raportu PwC „Konsument w świecie cyfrowym” nawet 44% klientów preferuje tradycyjny kontakt, jeśli mają zapytanie dotyczące produktu. W związku z tym należy ten kontakt ułatwić, ale dać też wybór sposobu komunikacji ze sklepem internetowym. -
Personalizacja obsługi
Klient dzwoni do sklepu i zostaje rozpoznany i przekierowany do ostatniej osoby, z którą rozmawiał. Konsultant natomiast ma pełną i szybko dostępną wiedzę na temat wszystkich interakcji klienta ze sklepem i nie musi poszukiwać informacji w kilku różnych systemach, gubiąc przy tym wątek i opóźniając obsługę. Według Deloitte 70% klientów twierdzi, że znajomość interakcji sprzedażowych przez pracowników odpowiedzialnych za obsługę klienta jest bardzo ważna dla zachowania ich lojalności. Dzięki takiej wiedzy możemy również zaproponować spersonalizowaną ofertę, nagrodzić stałego klienta rabatem i budować z nim relację. -
Szybki dostęp do wiedzy o zamówieniach klienta
Jest to podstawa do szybkiego rozwiązania ewentualnych problemów, na przykład w sytuacji, gdy klient robił zakupy w kilku z naszych sklepów. Klienta nie interesuje charakter naszej struktury organizacyjnej. Postrzega markę jako jeden podmiot i oczekuje, że osoba, z którą rozmawia, będzie miała pełny dostęp do informacji i nie będzie go odsyłać do kolejnych konsultantów. Dostęp do wszystkich zamówień w jednym miejscu i jednym systemie oszczędzi czas zarówno konsultanta, jak i klienta. Dodatkowo poprawi jego nastawienie i z całą pewnością poprawi nasze oceny jakości obsługi. -
Świadome zarządzanie problemami — zapytaniami, zgłoszeniami, reklamacjami
Zapewnienie właściwej obsługi tych próśb ma kluczowe znaczenie dla utrzymania lojalności klientów i reputacji marki. Właściwej, czyli terminowej i przyjaznej. Przy dużym obciążeniu zapytaniami warto ustawić priorytety. Należy mieć wiedzę, kto jest naszym najlepszym klientem i zrobić wszystko, żeby zapewnić mu wszystko, czego potrzebuje. W ten sposób maksymalizujemy zyski i minimalizujemy straty.
Postaw na integrację z centrum komunikacji
Nie ulega wątpliwości, że powinniśmy oprzeć komunikację z klientem i jego obsługę w e-commerce na powyższych czterech filarach. Jak to zrobić? Odpowiedź jest prosta — integracja z systemem do wielokanałowej komunikacji. W ramach platformy IdoSell możliwa jest integracja z systemem takim jak Focus Contact Center od firmy Focus Telecom. Daje nam ona pełen zakres wiedzy o interakcjach z klientem.
Focus Contact Center odpowiada za komunikację taką jak:
- system zapowiedzi głosowych IVR,
- kolejkowanie dzwoniących klientów i oczekujących wiadomości,
- obsługa Facebook Messengera.
Dodatkowo system rozpoznaje klienta po numerze telefonu, adresie mailowym lub ID i prezentuje historię kontaktów i nagrań oraz listę zamówień, także z innych platform. Może również zapewnić wsparcie systemu ticketowego do obsługi zapytań i reklamacji.
Dzięki integracji możliwa jest synchronizacja danych między Focus Contact Center a sklepem internetowym IdoSell. System FCC pobiera informacje o klientach i ich zamówieniach, dzięki czemu w momencie obsługi klienta konsultant ma dostęp do szczegółów zamówienia i historii zakupowej. Podczas rozmowy z klientem konsultant będzie mógł utworzyć zgłoszenie i wskazać, jakiego zamówienia ono dotyczy. W przypadku ponownego kontaktu klienta konsultant w prosty sposób odnajdzie zgłoszenie w systemie.
Jakie są korzyści z integracji IdoSell z Focus Contact Center?
- Nie tracisz zainteresowanych klientów, wspierasz ich w procesie zakupowym i sprzedajesz więcej.
- Szybko identyfikujesz klientów i sprawę, w jakiej dzwonią.
- Nie tracisz czasu na niepotrzebne poszukiwania historii kontaktu z klientem.
- Trzymasz wszystkie informacje o kontaktach z klientem z różnych kanałów komunikacji w jednym miejscu.
- Podnosisz zadowolenie Twoich klientów z kontaktu z Twoim sklepem i zyskujesz lepsze opinie.
- Świadomie zarządzasz problemami klientów.
Jeśli zależy ci, aby twoi pracownicy mogli obsługiwać komunikację z klientem w ramach jednej platformy i równocześnie mieli dostęp do szczegółowych informacji o jego zamówieniach i wszelkich innych interakcjach w różnych kanałach komunikacji, to rozwiązanie zdecydowanie jest dla Ciebie. Połączenie systemów nie tylko uprości pracę użytkowników i zwiększy jej efektywność, ale przede wszystkim wpłynie na zadowolenie klientów sklepu internetowego z jakości obsługi, co przełoży się na lepsze wyniki sprzedaży.
Powiązane treści
