24 października 2011

Teraz klienci mogą sami zmieniać swoje zamówienia

Typowe 2 sytuacje z zakupów w sklepach internetowych:

  1. Klient złożył zamówienie i zdał sobie po jego złożeniu sprawę z tego, że nie wpisał danych firmy i nie poprosił o fakturę vat. Co musi zrobić normalnie? Pisze e-mail do helpdesku sklepu internetowego i prosi o zmianę danych, mając nadzieję, że ktoś odczyta e-mail przed wysłaniem zamówienia.
  2. Klient złożył zamówienie na wybrany towar, gdy zdał sobie sprawę, że chciałby coś dodać do zamówienia lub zmienić rozmiar zamówionego towaru. Co musi zrobić normalnie? Musi napisać e-mail ... W IAI-Shop.com do tej pory mógł anulować zamówienie i złożyć nowe. Co jednak gdy już opłacił wcześniejsze zamówienie zaraz po jego złożeniu?

W obu tych przypadkach generowana jest olbrzymia ilość pracy po stronie sklepu internetowego i rozbudzane niepotrzebne lęki po stronie kupującego. Jeżeli zamówienie zostanie zrealizowane błyskawicznie, może dojść do niepotrzebnych emocji, zwrotu zamówienia (klient ma prawo do rezygnacji bez podania przyczyny) lub nieodebrania przesyłki pobraniowej. Typowe podejście dużych sklepów to uruchomienie dedykowanego oprogramowania do zarządzania pracą helpdesku i kontrola czy na pewno wszystkie sprawy klienta są zamknięte przed wysłaniem zamówienia.

W IAI tym czasem cenimy sobie wygodę zarówno klientów prowadzących sklepy internetowe jak i ich klientów. Dlatego już na IAI-Day 2010 ogłosiliśmy śmiały projekt, dzięki któremu klienci nie tylko mogą anulować zamówienie, ale je wręcz zmienić po złożeniu. Zmiany mogą być niemal dowolne i trwać tak długo, zanim obsługa sklepu nie rozpocznie jego realizacji. W przypadku np. zamówienia złożonego w piątek popołudniu, oznacza to ponad 48 godzin podczas których klient może nadal zmieniać dowolną ilość razy swoje zamówienie.

Jak to działa? Do nowego procesu składania zamówienia został dodany jeden przycisk "edytuj zamówienie". Po jego naciśnięciu klient ma odtwarzane całe złożone zamówienie. Może on następnie dokonać zmian w koszyku i przejść przez cały proces składania zamówienia, mogąc zmienić dowolne informacje takie jak dane klienta, zamówić fakturę, zmienić uwagi, dodać opakowanie ozdobne, wskazać inny sposób realizacji zamówienia (np. zmienić Pocztę Polska na DPD). Jednym słowem, może przygotować nowe zamówienie i po jego złożeniu, zastąpi ono poprzednio złożone zamówienie. Jest to także możliwe dzięki tzw. nowemu mechanizmowi realizacji zamówienia, w którym towary nie znikają z magazynu, ale są w nim nadal, a jedynie są wykonywane rezerwacje. To właśnie dla opcji edycji zamówienia po złożeniu, ponieśliśmy trud i koszty zmiany sposobu realizacji zamówień.

Nowy mechanizm oznacza:

  • Wyższe wartości zamówień - dodawanie towarów do już złożonego zamówienia jest bajecznie proste
  • Mniej e-maili i nieporozumień z klientami - teraz sami mogą zmienić zamówienie
  • Więcej odebranych przesyłek pobraniowych - klient zamiast nie odebrać zamówienia błędnie złożonego, może je zmienić przed wysłaniem
  • Możliwość up-sellingu dla klientów z aukcji - w przypadku aukcji internetowej towar zakupiony na aukcji może być zmieniony tylko na inny towar z grupy towarów lub rozmiar jeżeli cena wylicytowana jest taka sama jak w sklepie. Nic nie stoi na przeszkodzie, aby klient dodał kolejny towar, już bez prowizji Allegro czy eBaya. Mechanizm zastępuje tzw. Stronę Powrotu z Aukcji.

Mimo iż zadanie wydaje się skomplikowane, zachęcamy do obejrzenia galerii przedstawiającej proces edycji zamówienia po jego złożeniu. Zadbaliśmy o użyteczność i bezpieczeństwo. Edycja zamówienia nie ingeruje również w przejrzystość składania pierwszego zamówienia. Cała inteligencja została zaszyta wewnątrz mechanizmu sklepowego. Klient w procesie edycji odwiedza strony, które wcześniej już poznał.

  • Pic. 1 - W nowej karcie szczegółów zamówienia (order-details) widoczny jest nowy link "edytuj zamówienie".
  • Pic. 2 - Aby edycja zamówienia była dostępna dla klientów, trzeba opcję włączyć i skonfigurować dla jakich statusów możliwa jest zmiana zamówienia.
  • Pic. 3 - Po kliknięciu na edycję zamówienia, klient przenoszony jest do koszyka gdzie odtworzone jest jego całe zamówienie. Przykuwający uwagę toplayer informuje go o tym co musi zrobić.
  • Pic. 4 - Klient może dowolnie zmieniać koszyk, tak jak robi to przy normalnych zakupach. O tym, że edytuje zamówienie przypomina dyskretny komunikat.
  • Pic. 5 - Jeżeli zamówienie zostało pozyskane z serwisu aukcyjnego, a klient chce zmienić akurat wylicytowany towar, zostanie poinformowany o ograniczeniach. W przypadku dodawania dodatkowych towarów, komunikat jak na obrazku, nie pokaże się.
  • Pic. 6 - Jeżeli klient wprowadzi zmiany do koszyka, zostanie poinformowany o odnotowaniu zmian i sklep przypomni mu, że zmiany odniosą skutek dopiero gdy przejdzie ponownie przez proces składania zamówienia. Założyliśmy, że klient nie może się zgubić.
  • Pic. 7 - Zmiany w zamówieniu nie muszą dotyczyć tylko towarów. Klient może zmienić kuriera, wskazać odbiór osobisty lub system płatności.
  • Pic. 8 - Taki komunikat otrzyma klient już w przedostatnim kroku składania zamówienia. Po kliknięciu na przycisk Zmień zamówienie, jego poprzednie zamówienie zostanie podmienione na to które właśnie przygotował. Do tego czasu obowiązuje oczywiście stare zamówienie.

Co zrobić aby skorzystać z możliwości udostępnienia edycji zamówień dla klientów?

  • Wystarczy wyposażyć sklep w nowegy proces składania zamówienia
  • Konieczna jest również aktualizacja paru dodatkowych stron w tym wszystkie strony procesu składania zamówienia tj. koszyk, wybór opakowania, wybór punktu odbioru, strona order1. Nowe wersje obsługują informowanie klienta o koniecznych do podjęcia działaniach (patrz galeria)
  • Włączyć na stronie Zarządzanie zachowaniem sklepu \ Składanie zamówień opcję zezwalającą na edycję zamówienia oraz wybrać statusy zamówień dla jakich klient może wprowadzać zmiany.