1 lipca 2015

Poradnik: 5 błędów, przez które prawdopodobnie tracisz klientów w swoim sklepie internetowym. Jak z nimi walczyć?

Konwersja w sklepie internetowym może być powodem do dumy lub przyczyną nieprzespanych nocy. Oczywiście interesuje nas pierwszy scenariusz, za którym stoi większy zysk. Dlatego trzeba wytężyć wszystkie zmysły i skupić się na całym procesie zakupowym oraz na doznaniach klienta, które są dla niego kluczowe. W tym przypadku nie ma elementów mniej lub bardziej ważnych, a każdy detal jest tak samo istotny. Są ludzie, którzy to po prostu czują, mają tak zwany „szósty zmysł” lub talent. Ale nie przejmuj się, bo zdecydowaną większość rzeczy możesz wypracować i dopilnować samodzielnie.

Błędy w e-commerce

Aby nie „przepalać” ruchu w sklepie, wszelkie procesy należy testować, optymalizować, a przy tym wszystkim trzeba zawsze być na bieżąco z branżowymi trendami. W e-commerce nie ma miejsca na błędy, dlatego zapraszam do zapoznania się z poniższą listą.

1. Brak wersji sklepu internetowego na urządzenia mobilne

Dane Criteo Q4 2014 State of Mobile Commerce Report mówią, że mobile się rozpędza i zaczyna wyprzedzać tradycyjne formy zakupów. Globalnie urządzenia mobilne generują już 30% wszystkich transakcji w e-commerce, a w samych Stanach Zjednoczonych jest to 27%.
Coraz powszechniejszym pojęciem staje się „mobile first, desktop second”, co oznacza, że klienci w poszukiwaniu pożądanych produktów najpierw wertują Internet ze smartfona, ale zakupu dokonują już korzystając z komputera. Jeżeli Twój sklep nie jest responsywny lub nie posiada wersji mobilnej, to przegrywasz już na starcie, a do mety przecież jeszcze daleko.
Mobilność, to nie tylko szkielet Twojego sklepu internetowego, ale również:

  • płatności mobilne – dostosowany do urządzeń mobilnych sklep internetowy nie sprzeda, jeżeli nie będzie posiadał odpowiedniego modułu płatności – daj klientom możliwość dokonania płatności bezpośrednio ze smartfona,
  • dedykowana aplikacja na urządzenia mobilne – dla stałych klientów jest to łatwy i szybki dostęp do Twojego sklepu bezpośrednio z aplikacji instalowanej na smartfonie – dzięki takiej aplikacji możesz nawiązać długą i trwałą relację ze swoimi odbiorcami,
  • pozycjonowanie w Google – ulubiona wyszukiwarka internautów od niedawna mniej wartościuje serwisy, które nie są dostosowane do mobile – nie pozwól, aby pieniądze wydane na pozycjonowanie poszły na marne,
  • szablony wiadomości e-mail – sklep internetowy wysyła mnóstwo e-maili automatycznych – dopilnuj, aby były one wygodne do odczytania na smartfonie i tablecie,
  • kampanie reklamowe, kierowane na urządzenia mobilne – kieruj płatny ruch na swój sklep internetowy dopiero, gdy będzie on w stanie w pełni go obsłużyć – nie „przepalaj” budżetów reklamowych.

2. Brak personalizacji i segmentacji w działaniach marketingowych

Fundamentem dobrze prowadzonego sklepu internetowego jest możliwie największa wiedza na temat swoich klientów. Jeżeli systematycznie prowadzisz działania e-mail marketingowe i osobom, które kupiły konsolę PlayStation wyślesz propozycję zakupu gier i akcesoriów do Xboxa, to z pewnością nie trafisz z komunikatem. Irytacja tych klientów będzie narastać i objawi się masowymi wypisami z newslettera, a w najgorszym przypadku przestaną u Ciebie kupować. Twój klient musi mieć poczucie, że go znasz i że zawsze podchodzisz do jego potrzeb indywidualnie:

  • używaj imion klientów w wiadomościach e-mail,
  • nie wysyłaj mailingu masowego do kontaktów, które nie otworzyły Twoich ostatnich kilku wiadomości,
  • korzystaj z wiadomości triggerowanych, czyli automatycznych e-maili, które wysyłane są w zależności od akcji wykonanej przez użytkownika Twojego sklepu internetowego,
  • sprawdzaj historię zakupową klienta i na jej podstawie buduj ofertę,
  • celebruj dzień urodzin klienta, ofiarując mu symboliczny rabat.

3. Brak wiedzy na temat asortymentu

Nic nie odpycha klienta tak, jak poczucie, że sprzedawca kompletnie nie orientuje się w swoim asortymencie i branży. Zaufanie to jeden z najważniejszych czynników, który korzystnie wpływa na decyzję zakupową potencjalnego klienta. Z kolei gdy osoba zainteresowana Twoimi produktami straci zaufanie, to na pewno nie zdecyduje się na zakup. Oto jakie czynności należy podjąć, aby skutecznie przeciwdziałać:

  • zainwestuj w rzetelne i napisane w języku korzyści opisy produktów,
  • prowadź działania z zakresu content marketingu, czyli:
    • prowadź eksperckiego bloga branżowego,
    • oferuj klientom darmowe poradniki branżowe,
    • publikuj wideo instruktażowe na YouTube,
    • umieszczaj wartościową treść w mediach społecznościowych.
  • zatrudnij specjalistę branżowego do działu obsługi klienta,
  • oferuj bezpłatne konsultacje, aby zbudować zaufanie i autorytet – kiedy potencjalny klient dojrzeje do decyzji zakupowej, to najprawdopodobniej skorzysta z Twojej oferty.

4. Brak optymalizacji procesu zakupowego

Checkout proces (COP), czyli proces zakupowy w sklepie internetowym jest niczym świetny napastnik w drużynie piłkarskiej – jest istotnym elementem w całej układance, ale nie jedynym, od którego zależy sukces przedsięwzięcia.
COP musi zapewnić klientowi płynne i bezproblemowe przejście przez koszyk – od momentu umieszczenia w nim produktu, do momentu dokonania płatności. Niestety sam sprzedawca często potrafi uprzykrzyć swojemu klientowi życie i skutecznie przeszkodzić mu w finalizacji transakcji. Przeprowadź swojego klienta przez cały proces zakupowy, nie rzucając mu kłód pod nogi:

  • podziel COP na kroki, aby klient wiedział co go czeka – internauci nie lubią nieprzyjemnych niespodzianek,
  • daj możliwość zakupu bez posiadania konta – jeszcze wiele konsumentów czuje niechęć do długich formularzy i podawania swoich danych osobowych „na stałe”,
  • daj możliwość szybkiej rejestracji konta przy pomocy logowania przez Facebook, Google+ i innych – jedno kliknięcie i klient ma zarejestrowane konto,
  • zapamiętaj stan koszyka w chwili jego porzucenia lub przypadkowego wyjścia ze sklepu – jeżeli klient wróci, to będzie miał w nim swoje produkty,
  • zaoferuj różne metody płatności oraz sposoby i czas dostawy towaru – jeżeli klient nie znajdzie preferowanych przez siebie rozwiązań, to może zrezygnować z zakupu,
  • pozbądź się wszelkiego rodzaju rozpraszaczy, np. bocznych kolumn – proces zakupowy ma skupiać się tylko i wyłącznie na transakcji.

5. Brak analityki internetowej

Nie od dzisiaj wiadomo, że przewagą handlu w Internecie nad handlem tradycyjnym jest możliwość wnikliwej obserwacji i analizy zachowań użytkowników sklepu internetowego. Jeżeli nie poświęcasz odpowiednio dużo uwagi analityce internetowej, to prawdopodobnie nieświadomie tracisz klientów. Dlaczego? Pomijając standardowe pomiary, jakimi jest ilość odwiedzin i źródło ich pochodzenia, jako właściciel sklepu internetowego przy pomocy Google Analytics i innych dostępnych na rynku rozwiązań, powinieneś:

  • zainstalować wszelkie, niezbędne do rzetelnej analizy działań marketingowych kody śledzące (np. pixel konwersji z systemu reklamowego Facebook) oraz dokonać konfiguracji goli (cele w Google Analytics) – dowiesz się, które zestawy reklam konwertują, co pozwoli na skuteczną optymalizację kampanii reklamowych,
  • mierzyć przepływ zachowań – zaobserwujesz jakimi ścieżkami w Twoim sklepie poruszają się potencjalni klienci i w którym miejscu występują wąskie gardła – takie dane pozwolą na optymalizację jakości użyteczności (usability) sklepu,
  • obserwować demografię – jeżeli dowiesz się kto przebywa w Twoim sklepie i jaka grupa docelowa najlepiej konwertuje, wtedy będziesz mógł zoptymalizować swoje kampanie reklamowe tak, aby generować możliwie najlepszy pod względem konwersji ruch,
  • korzystać z konwersji e-commerce w Google Analytics – dzięki analizie tego segmentu dowiesz się:
    • które źródła ruchu generują przychody i jakiej są one wysokości – będziesz wiedzieć w które reklamy inwestować,
    • jaki udział w sprzedaży mają dane produkty i kategorie produktowe – dowiesz się, na reklamę których produktów warto przeznaczyć większy budżet,
    • ile dni potrzebują użytkownicy sklepu, aby stać się klientami – tą wiedzę możesz wykorzystać do kampanii e-mail marketingowych, aby przyspieszyć decyzję zakupową potencjalnego klienta,
  • utworzyć filtry – wyeliminujesz przekłamane wyniki, ponieważ system Google Analytics nie będzie mierzył ruchu wygenerowanego przez Ciebie i Twoich pracowników.

E-commerce to ciągła optymalizacja, którą można pokochać

Elementów, nad którymi warto pracować prowadząc sklep internetowy jest dużo. Jest to złożony system naczyń połączonych, w którym jedno wykruszające się ogniwo może negatywnie wpłynąć na jakość Twojej sprzedaży. Bez kampanii reklamowych nie ma ruchu, bez ruchu nie ma sprzedaży, bez optymalizacji COP sprzedaż traci na jakości, a efektem jest wysoki koszt pozyskania klienta i brak konkurencyjności. Sprzedaż internetowa jest jak samochód wyścigowy – musi mieć odpowiedni silnik, specjalnie opony, zawieszenie i zabezpieczenia w postaci klatki, ale nawet najlepszy samochód potrzebuje wykwalifikowanego kierowcy, aby osiągać sukcesy.

Artykuł powstał na potrzeby publikacji na łamach portalu Mam Startup.

Podobał Ci się ten artykuł i chcesz dowiedzieć się więcej?