Sklep, który słucha swoich klientów – czyli jak Veoli Botanica tworzy e-commerce oparty na zaufaniu

Kamil Bąkowski: To jest podcast Śniadanie z e-commerce. Chcesz poznać świat e-handlu? A może w mądry i efektywny sposób rozwijać swój biznes? Posłuchaj specjalistów, którzy podadzą Ci najsmaczniejsze kąski. Ja nazywam się Kamil Bąkowski i w tym sezonie będę prowadzić nasze spotkania. Gotowi? Zaczynamy!

Kamil Bąkowski: Witam Państwa bardzo serdecznie w kolejnym odcinku podcastu Śniadanie z e-commerce. Dzisiaj jest ze mną Pan Mateusz Makulec ze sklepu internetowego Veoli Botanica.

Mateusz Makulec: Dzień dobry.

Kamil Bąkowski: A więc tak, Panie Mateuszu, jakbyśmy mogli na początku naszym słuchaczom w ogóle powiedzieć, czym jest Państwa marka Veoli Botanica? Czym Wy się zajmujecie? Co sprzedajecie?

Mateusz Makulec: Marka Violi Botanica jest producentem kosmetyków, kosmetyków naturalnych. Staramy się produkować w filozofii Clean Beauty, czyli stawiamy na czyste składy pochodzenia naturalnego pod względem zarówno i produkcji, i wpływu na środowisko.

Kamil Bąkowski: Okej, a jak to wszystko się zaczęło?

Mateusz Makulec: Marka powstała w odpowiedzi właśnie na zapotrzebowanie rynku, na tego typu produktów skierowanych do coraz bardziej wymagających i świadomych klientów. Jest to blisko już 8 lat temu. Jesteśmy firmą, która pierwsza wprowadziła produkty na rynek polski właśnie w tej wspomnianej filozofii Clean Beauty. Produktów, które przede wszystkim są, tak jak wspomniałem pochodzenia naturalnego w ponad 90%, ale są też produktami skutecznymi. Czyli łączymy i tę naturalność, ale także i skuteczność. Są to produkty od początku ukierunkowane dla wymagających i świadomych odbiorców, poszukujących produktów naturalnych, ale też bardzo skuteczne.

Kamil Bąkowski: Tak, bo właśnie z tego co gdzieś już słyszałem, czytałem, Wasza marka zdobyła bardzo dużo nagród i właśnie ta w zasadzie wyjątkowość ich i ten skład, to spojrzenie na tą naturalność po prostu, jest tutaj widocznie bardzo ważne dla tych konsumentów.

Mateusz Makulec: Tak, przez ten okres naszej działalności zdobyliśmy wiele różnych nagród. Najbardziej oczywiście dla nas cenne są te nagrody przyznawane przez szerokie grono naszych klientów. Są to też różnego rodzaju branżowe nagrody czy certyfikaty, z których także jesteśmy bardzo dumni. No to świadczy o tym, że te produkty są przede wszystkim skuteczne i są odpowiedzią na problemy naszych klientów. Bo to, co my staramy się kreować i już na etapie projektowania produktów, to to, żeby one odpowiadały na potrzeby właśnie wymagających klientów. I faktycznie staramy się, aby cały czas zachowywać tą naturalność naszych składów, ich czystość i transparentność. Myślę, że dzięki temu nasze produkty są doceniane kolejny rok już. I w tym roku, także dostaliśmy kolejne nagrody, także, z czego jesteśmy bardzo dumni.

Kamil Bąkowski: No właśnie, Polacy i Polki podchodzą coraz bardziej świadomie do tych aspektów związanych z kwestią pielęgnacji. Z tego co wiem, wy wychodzicie naprzeciw temu trendowi i oferujecie darmowe konsultacje z kosmetologami i w ogóle live'y tematyczne. Czy mógłbyś tutaj coś więcej powiedzieć w tym temacie?

Mateusz Makulec: Tak, od początku takim corem naszej działalności jest także edukacja. Staramy się być bardzo blisko naszych klientów i pokazywać im, na czym polega odpowiedzialna pielęgnacja, świadoma pielęgnacja. Widzimy także, że potrzeby naszych klientów są coraz, coraz większe. Klienci chcą wiedzieć, czego używają, z czego ten produkt jest złożony, dlaczego on przede wszystkim działa i też właśnie w ten sposób. Myślę, że budujemy to zaufanie wśród naszych klientów, że jesteśmy bardzo transparentni, pokazujemy, co z czym łączymy, z czego wynika skuteczność tego produktu, na czym polegają składy naszych produktów, co niosą za sobą poszczególne składniki. Tak jak wspomniałeś, wychodzimy do klientów z poradami kosmetologicznymi. Mamy w swojej ekipie kosmetolożki, które udzielają bezpłatnych konsultacji. Naszych klientów często edukujemy poprzez różnego rodzaju wystąpienia, live'y czy chociażby nasze social media, które są bardzo bogate w treści edukacyjne. Także myślę, że na tym to powinno polegać, żeby uświadamiać i edukować klienta.

Kamil Bąkowski: No właśnie, skoro mowa tutaj o tej edukacji i świadomości klientów, no to czy mógłbyś powiedzieć coś więcej na temat Waszej strategii? Jak to wygląda? Jak to wszystko planujecie?

Mateusz Makulec: Strategia wynika naturalnie z naszego DNA. To jak podchodzimy do kreowania naszych produktów, ich produkcji, przekładamy następnie na naszą komunikację. Jestem zwolennikiem takiego marketingu, bardziej subtelnego, przychodzącego. My kierujemy się tym, że pokażemy, pokazujemy to, w jaki sposób produkujemy, dlaczego jesteśmy skuteczni w naszych produktach. Rzetelnie podchodzimy do informowania o tym, czym są nasze produkty, czym są nasze składniki. I to klienci doceniają. W ten sposób poznając nas tak naprawdę dosyć dobrze. I myślę, że na tym polega nasza strategia. Tak naprawdę na edukacji, na informowaniu, na takiej bliskiej relacji z naszymi klientami.

Kamil Bąkowski: Czyli taka w sumie otwarta karta po prostu.

Mateusz Makulec: Tak, słuchanie potrzeb, wymiana informacji. Po to też prowadzimy konsultacje, aby na bieżąco być z problemami naszych klientów, żeby wiedzieć, jak te pielęgnacji przebiegają, a o co następnie powinniśmy uzupełnić nasze portfolio, czego brakuje. Jakie produkty powinniśmy wprowadzić, aby ta pielęgnacja była kompleksowa.

Kamil Bąkowski: No tak, w zasadzie na potrzebach naszych klientów, a w zasadzie czasami bolączkach, problemach, Wy możecie nauczyć się najwięcej, bo oni najbardziej mogą wskazać Wam po prostu to, czego potrzebują, a Wy świetnie dostosowuje się do tego, do ich odpowiedzi.

Mateusz Makulec: Tak, oczywiście. Słuchanie klientów jest podstawą w tego typu działalności jak nasza.

Kamil Bąkowski: Ok, a jakbyś mógł jeszcze powiedzieć nam, jak to wyglądało, jeśli chodzi o początki e-commerce? Wejście w ogóle ze sklepem internetowym? Dlaczego w ogóle zdecydowaliście się na platformę IdoSell?

Mateusz Makulec: Tu poruszam dwa tematy. Po pierwsze to dlaczego sklep internetowy, to myślę, że odpowiedź będzie dosyć prosta i oczywista. No tak to wygląda, tak się sprzedaje w tej chwili tego typu produkty. Tym bardziej, jeżeli ma się produkty, które są godne uwagi. Internet daje możliwość dotarcia do jak najszerszej społeczności, a więc Sklep internetowy jest czymś naturalnym. Natomiast IdoSell dla mnie, jako osoby odpowiedzialnej za e-commerce w Veoli Botanica był także naturalnym wyborem. Doskonale znam platformę, doskonale znam możliwości, oczywiście także ograniczenia, ale wiedziałem, czego się spodziewać. Wiedziałem, jak mogę wykorzystać tę platformę, aby w miarę szybki i sprawny sposób ten e-commerce skalować, rozwijać i go zmieniać.

Kamil Bąkowski: Okej, a jesteście na rynku w zasadzie od 2016 roku. Jak teraz zakładalibyście ten sklep internetowy, to co zrobilibyście inaczej?

Mateusz Makulec: Przede wszystkim research, tak? Sprawdzenie tego, jakie możliwości daje obecnie rynek, jakie są dostępne rozwiązania, bo bez tego idziemy po omacku. Żeby rozpocząć sprzedaż e-commerceową, należy dobrze się przyjrzeć temu, co daje obecnie rynek i jakie mamy możliwości w danej branży. Oczywiście research konkurencji, research podobnych produktów, czyli standardowo, żeby dobrze się przygotować do tego biznesu, trzeba zrobić dobre rozeznanie.

Kamil Bąkowski: Tak, dokładnie. Zdecydowanie to rozeznanie jest bardzo ważne. Właśnie, może mówiąc tutaj o samych konsumentach, no to jakie trendy w tych zachowaniach konsumentów w ciągu tych lat zauważyłeś na rynku, w tej branży?

Mateusz Makulec: Klienci są coraz bardziej świadomi tego, czego chcą używać, jak powinni używać. Więc to jest tak, że na plus, to doskonale widać. Dlatego też marka tego typu jak nasza zyskuje popularności. Więc tak, to jest trend, który jest widoczny w tej branży. Czyli ta świadomość, edukacja, sam rozwój tych naszych klientów, którzy wiedzą, co z czym połączyć, wiedzą, czego chcą. Oczywiście też nie bez znaczenia była ta przerwa COVID-owa, która spowodowała, że klienci zaczęli szukać tych treści i pomocy.

Kamil Bąkowski: Ten e-commerce stał się zupełnie bardziej potrzebny. Po prostu.

Mateusz Makulec: Dlatego też zyskaliśmy grono wiernych i stałych klientów, gdzie szukając informacji, inspiracji na naszych stronach blogowych można było dużo zyskać tych informacji. Więc tak, widać ten rozwój świadomości wśród klientów.

Kamil Bąkowski: Tak, no i wspominasz, że właśnie ta świadomość jest tym trendem dominującym. A jak myślisz, jak będzie w przyszłym roku? Czy pojawi się może jakiś nowy trend? Albo może zauważasz jakieś już zmiany, coś się takiego dzieje, że coś może być jeszcze dodatkowo trendem?

Mateusz Makulec: Tak, hiperpersonalizacja. To jest zdecydowanie trend, który nabiera na sile. My też tego trendu nie chcemy przespać. Chcemy się przygotować do niego jak najlepiej. Czyli produkty, które będą idealnie dobrane do potrzeb, do skóry naszych klientów. I tego klienci też szukają, żeby jak najlepiej tą pielęgnację dla siebie dobrać. W zasadzie taki trend jest już widoczny.

Kamil Bąkowski: Dobrze, a powiedz mi proszę, jak to wygląda, jeśli chodzi o pozyskiwanie nowych klientów i działania marketingowe? Bo jest ta edukacja. Czy robicie coś jeszcze, jeśli chodzi o to?

Mateusz Makulec: Tak, oczywiście. Wykorzystujemy wszystkie dostępne tak naprawdę narzędzia marketingowe, głównie w digital marketingu, czy z influencerami czy reklamy w sieci Google'a. Oczywiście wszystkie media społecznościowe także są dosyć istotne w naszej strategii. A my marketing budujemy przez treści. Staramy się to, o czym wcześniej wspominaliśmy już, budować tę rolę eksperta w dziedzinie pielęgnacji. Wykorzystujemy w dużej mierze treści eksperckie, ukazujące autentyczność i prawdziwość założeń naszej marki. To, aby edukować, ale poprzez udowadnianie, dlaczego dany produkt czy dany składnik jest skuteczny. W ten sposób prowadzimy zarówno nasze kanały w social mediach, jak dobieramy też do współpracy influencerów, aby to było wiarygodne, autentyczne i prawdziwe. I tak też na tym w ten sposób opieramy nasz marketing.

Kamil Bąkowski: Jasne. Macie klientów z Polski, ale czy to są tylko klienci z Polski, czy działacie też poza granicami?

Mateusz Makulec: Możliwości, jakie daje mi IdoSell wykorzystujemy i dzięki temu wychodzimy także poza Polskę z własnym e-commerce'em. Oczywiście mamy klientów we wszystkich krajach Unii Europejskiej. Oczywiście prowadzimy także działania zwiększające świadomość marki i rozwijające sieć B2B w krajach Unii Europejskiej, ale nie tylko. Plany są duże, plany są bardzo ambitne. Chcemy wyjść także poza Unię Europejską, co też się już w jakimś stopniu dzieje. Także tak pozyskujemy klientów, tak naprawdę szeroko.

Kamil Bąkowski: Czyli rozumiem, że ta sprzedaż zagraniczna, faktycznie przynosi oczekiwane przez Was efekty?

Mateusz Makulec: Tak, jednak nasze plany są dużo, dużo szersze niż to w tej chwili ma miejsce. Także myślę, że jeszcze dużo przed nami.

Kamil Bąkowski: No dobrze, a właśnie jeśli chodzi o takie aspekty właśnie związane chociażby z innowacjami. No to jakie innowacje Wy wdrażacie, żeby wybić się w ogóle na tle konkurencji? Bo wiadomo, rynek jest duży, konkurentów jest sporo. I co tutaj robicie, jeśli chodzi właśnie o takie innowacyjne działania?

Mateusz Makulec: To też są dwie rzeczy, bo po pierwsze to, co oferujemy klientom, czyli nasze produkty. Nasze produkty oczywiście muszą być innowacyjne, zgodnie, zgodne z obecnymi trendami i wyróżniające się. Czy składnikami, czy powiązaniu składników i ich działaniem, także ich sprzężeniami. To jest jakby jedna rzecz, tak. Staramy się zawsze być o krok przed. Kolejną rzeczą jest rozwój naszych narzędzi cyfrowych, tak. Czyli mówię tutaj głównie o naszym sklepie internetowym, który także raz, że jest na zaawansowanej platformie, to dwa, dokładamy zewnętrzne narzędzia, które spowodują to, że zdaniem naszych użytkowników będą jeszcze bardziej przyjemne i spersonalizowane, tak. Oczywiście trzeba wspomnieć o AI, które szeroko wchodzi w e-commerce generalnie. No my staramy się także wykorzystać te możliwości i za chwileczkę zaprezentujemy, myślę, że coś bardzo, bardzo ciekawego.

Kamil Bąkowski: Będziemy na pewno czekać. No i właśnie, jeśli skoro mowa też o tych nowych technologiach, to czy automatyzacja. Jak ona tutaj, chociażby w kontekście obsługi klienta, logistyki, marketingu, w jakim stopniu i jak ona jest przez Was wykorzystywana?

Mateusz Makulec: Automatyzację wykorzystujemy tak naprawdę w każdym możliwym etapie naszego, prowadzenia, naszej działalności. Czy są to działania logistyczne, magazynowe, jak też, te związane z bezpośrednią sprzedażą e-commerce'ową. Tak, posługujemy się różnego typu narzędziami, które przyspieszają, ułatwiają tę sprzedaż. Dzięki czemu tak naprawdę możemy się skupić na tym, co jest dla nas najważniejsze, czyli dbałość o naszych klientów.

Kamil Bąkowski: Tak, czy nawet planować jakieś strategie dalsze, rozwojowe, zamiast skupiać się właśnie na tym, co może się stać po prostu automatycznie. A w takim razie, jakie procesy wewnętrzne są dla Veoli Botanica kluczowe tak naprawdę w codziennym zarządzaniu sklepem internetowym?

Mateusz Makulec: Naturalnie oczywiście rzeczą najważniejszą, to sprawna obsługa zamówień, czyli każdy klient wymaga tego, że jego zamówienie zostanie zrealizowane w jak najszybszym czasie, bez pomyłek. I to jest wyzwanie każdego e-coomu i w tym także i naszym. Tego staramy się trzymać. Myślę, że zdajemy sobie doskonale z tym radę i obsługa naszego sklepu jest na bardzo wysokim poziomie. To też widać w statystykach. Oczywiście wyzwaniem jest także analizowanie wszystkich dostępnych danych, jakie daje nam czy sam IdoSell, czy narzędzia zewnętrzne. To jest stały proces, który wymaga ciągłej pracy i też to bardzo bierzemy do siebie i dużo czasu temu poświęcamy. I oczywiście obsługa klienta już taka posprzedażowa, która wpływa w bardzo istotny sposób na to, że klienci zostają z nami, że są z nami przez dłuższy czas, a nie tylko przy pierwszym zamówieniu. To, o czym wcześniej mówiliśmy, też wsparcie naszych kosmetolożek, które świadczą kompleksowe porady kosmetologiczne, więc to wszystko wymaga codziennego zaangażowania, a w zasadzie całego zespołu.

Kamil Bąkowski: Tak, no w zasadzie ta dbałość o klienta jest bardzo ważna i tutaj nie sam proces zakupu. On też jest oczywiście bardzo ważny, natomiast te wszystkie też doświadczenia pozakupowe. Czyli właśnie, jeśli jest jakiś problem, cokolwiek, to, że reagujecie po prostu na to szybko.

Kamil Bąkowski: No dobrze, to może już tak zmierzając pomału do końca, chciałbym się Ciebie zapytać, jakie masz najważniejsze rady dla firm, które dopiero chciałyby zacząć swoją przygodę z e-commerce'm.

Mateusz Makulec: Zacznij je przede wszystkim od badania rynku, od badania branży, w jakiej jesteś działać, badania możliwości, jakie daje Ci ta branża, ten rynek. Przygotuj się dobrze do rozpoczęcia takiego biznesu. Dobierz odpowiednie narzędzia. Monitoruj na bieżąco swoją działalność, początki swojej działalności. Zaczynaj od pracy na danych i pracuj na danych. Jeżeli przejdziesz ten etap, to pamiętaj o tym, że klient jest zawsze najważniejszy i to klient decyduje o tym, czy Twój biznes się powiedzie. Więc musisz zadbać o obsługę, jakość obsługi klienta i skupić na tym, aby ten klient do Ciebie powracał. To są takie rzeczy, o których trzeba pamiętać na początku. Oczywiście później i tak naprawdę.

Kamil Bąkowski: Przez cały czas.

Mateusz Makulec: Przez cały czas.

Kamil Bąkowski: Klient po prostu jest tutaj najważniejszy. No dobrze, a jak to jest u was w przypadku tych najgorętszych okresów zakupowych w e-commerce? Mam tu na myśli Black Friday czy w ogóle okresy świąteczne. Jak do tego się przygotowujecie?

Mateusz Makulec: Tak, są to okresy oczywiście zwiększonej sprzedaży. Natomiast nie są dla nas zaskoczeniem. Też nie nazwiemy ich takimi gorącymi, bo przygotowujemy się do nich dużo, dużo wcześniej. Analizujemy dane, analizujemy poprzednie lata. Co się wydarzyło, czego szukali nasi klienci, czego potrzebowali nasi klienci. I tak dobieramy wszystkie rozwiązania już w samym sklepie internetowym, aby zadowolić naszych klientów. Także zbieramy w każdym razem feedback o tym, co się spodobało, a co co należy zmienić. Dlatego też wchodząc już w ten cykl Black Weeks jesteśmy bardzo dobrze przygotowani do tego, zarówno pod kątem stocków magazynowych, logistyki, przekazów marketingowych, całej strategii. Oczywiście dobieramy też tak wszystkie oferty związane z Black Weeks, black Friday, a także świętami. Następnie pod klientów, którzy widać, że szukają pakietów, większych promocji. Na większe koszyki i tego typu rozwiązania my wprowadzamy co roku.

Kamil Bąkowski: Tak, no zwłaszcza na święta, takie zestawy prezentowe są bardzo popularne, właśnie w Waszej branży. Natomiast właśnie wspomniałeś też o marketingu. Jeśli chodzi o stricte tę dziedzinę, to jakie tutaj na przykład działania wykonujecie w takich okresach? Czy tutaj zwiększacie, nie wiem, bardziej swoje budżety na reklamy, czy jak to wygląda?

Mateusz Makulec: Tak, oczywiście. Rynek wymaga tego, aby te budżety chociażby troszeczkę zwiększać, bo zapotrzebowanie na markę jest większe, więc staramy się wykorzystać to, czego klienci szukają i w jakich ilościach. Tak, oczywiście dostosowujemy wszystkie nasze narzędzia marketingowe do zwiększonych trendów sprzedażowych. Analizując, tak naprawdę dobierając też odpowiednio czy narzędzia, czy czy właśnie wspomniane budżety do aktualnej sytuacji.

Kamil Bąkowski: Okej, ja jeszcze wrócę na chwilę do tych stocków magazynowych i logistyki, bo też o tym wspominałeś. To jakbyś mógł tutaj w kilku słowach tylko powiedzieć, jak dobrze przygotować się właśnie logistycznie na taki okres. Jakie są tutaj takie kluczowe aspekty, które trzeba wziąć pod uwagę przed takim okresem, żeby ta logistyka działała sprawnie.

Mateusz Makulec: Oczywiście odpowiednie przeanalizowanie danych z poprzednich miesięcy, z poprzednich lat. To daje nam obraz tego, czego możemy się spodziewać w obecnym okresie. Tyle tak naprawdę, to jest praca na danych, odpowiednie forcastowanie, przewidywanie tych ilości zamówień i potrzebnych produktów na ten gorący okres.

Kamil Bąkowski: Okej, super. To bardzo dziękuję. No i tak na koniec zapytam się Ciebie jeszcze. Czego życzyć Wam w zasadzie i czego spodziewacie się w następnych latach? Jaki chcielibyście tutaj osiągnąć sukces?

Mateusz Makulec: To, czego możesz, możecie nam życzyć, to tego, aby wszystkie nasze plany dotyczące rozwoju i portfolio naszych produktów zrealizowały się. A jak dobrze wiecie, nasze plany są bardzo, bardzo ambitne i też jesteśmy niestety uzależnieni od chociażby dostawców składników naszych produktów. Więc trzymajcie kciuki, żeby się wszystko udało, co chcemy w najbliższym czasie dla Was wprowadzić. Warto śledzić, warto obserwować nas i wymagać od nas tego, aby się to udało, bo to będą na rynku myślę bardzo, bardzo wartościowe produkty i wyróżniające się swoją innowacyjnością.

Kamil Bąkowski: Trzymamy bardzo mocno kciuki i życzymy samych sukcesów. Ja bardzo dziękuję za dzisiejszy udział w naszym odcinku, za podzielenie się tą cenną wiedzą i swoim doświadczeniem z naszymi słuchaczami. Także bardzo dziękuję po stronie IdoSell.

Mateusz Makulec: Dziękuję również.

Kamil Bąkowski: A Państwa zapraszam do wysłuchania naszych kolejnych odcinków. No i do usłyszenia.