Co roku w październiku w każdym sklepie internetowym wraca to samo pytanie: ile osób potrzeba do obsługi klienta w listopadzie i grudniu, i na jak długo. Odpowiedzią jest zwykle szacunek oparty na tym, jak ciężki wydawał się poprzedni rok. Jest lepszy punkt wyjścia: liczba pytań, które sklep dostaje na 100 zamówień. Okazuje się dość stabilna między sklepami, a jej przebieg w sezonie jest mniej dramatyczny i bardziej nierówny, niż większość osób zakłada.

Sensbot prowadzi asystentów AI, którzy odpowiadają klientom na czacie w sklepach internetowych i przygotowują odpowiedzi na e-maile od klientów. Poniższe liczby pochodzą z polskich sklepów, w których widać zarówno rozmowy, jak i liczbę zamówień, więc stosunek jednego do drugiego jest zmierzony, a nie oszacowany. Część sezonowa śledzi te same sklepy tydzień po tygodniu, od października do stycznia ubiegłego sezonu.

Sklep dostaje około 12 pytań na czacie na 100 zamówień, a mały sklep więcej niż duży

W skali trzech miesięcy typowy sklep otrzymuje około 12 rozmów na czacie na każde 100 zamówień, a połowa sklepów mieści się między 7 a 18. Najwięcej zależy od wielkości:

• do 500 zamówień miesięcznie: około 26 rozmów na 100 zamówień,

• od 500 do 2 000 zamówień: około 9,

• powyżej 2 000 zamówień: około 6–7, a powyżej 10 000 około 4.

Mechanizm jest prosty: pytania rosną wolniej niż zamówienia. Dwa razy więcej zamówień to mniej więcej o połowę więcej pytań, nie dwa razy więcej. Mały sklep odpowiada proporcjonalnie częściej, bo większa część jego klientów kupuje u niego pierwszy raz.

Sklep z 1 000 zamówień miesięcznie powinien więc planować około 110 rozmów na czacie miesięcznie, w zależności od sklepu od 50 do 240. Ponad połowa z nich, 56%, przyjdzie poza godzinami pracy, jak pokazał poprzedni artykuł z tej serii. Tam, gdzie widać także skrzynkę obsługi klienta, a to na razie kilka sklepów, na 100 zamówień przychodzi mniej więcej 10–15 e-maili i około połowa z nich wymaga odpowiedzi człowieka; reszta to powiadomienia, wiadomości z marketplace'ów i newslettery. Ta liczba różni się między sklepami znacznie bardziej niż czat, głównie w zależności od tego, jaka część skrzynki w ogóle jest obsługą klienta, więc to rząd wielkości: dla sklepu z 1 000 zamówień około 70 e-maili miesięcznie, które ktoś musi napisać.

Jak użyć wiersza, który pasuje do Twojego sklepu:

• Policz rozmowy z ostatniego miesiąca i e-maile, które wymagały odpowiedzi, i podziel przez liczbę zamówień. Wynik wyraźnie powyżej wiersza: karty produktów albo informacje o dostawie generują pytania, na które same powinny odpowiadać. Wyraźnie poniżej: czat jest prawdopodobnie trudny do znalezienia.

• Planuj sezon na podstawie tego stosunku, a nie zeszłorocznej liczby osób. Zamówienia, których spodziewasz się w listopadzie, mówią, ile będzie pytań.

Sezon jest nierówny: dwa gorące tygodnie, jeden pusty, potem styczeń

W tych samych sklepach, śledzonych przez ubiegły sezon, obciążenie obsługi nie ma jednego szczytu:

• Listopad jest o 10–15% wyższy niż październik, i większość tej różnicy widać już w pierwszym tygodniu.

• Tydzień Black Week to pierwszy wyraźny skok: około 12% ponad poziom listopada, licząc wszystkie sklepy razem, i około 28% w typowym sklepie. Rozrzut jest jednak duży: w jednej trzeciej sklepów rozmów było o ponad 50% więcej, a w jednej trzeciej mniej niż zwykle.

• Tydzień przed świętami to drugi gorący tydzień, na podobnym poziomie.

• Dwa tygodnie świąteczne są najspokojniejsze w całym sezonie: o około jedną trzecią poniżej listopada, niemal w każdym sklepie.

• Styczeń wraca do poziomu listopada, a w największych sklepach go przekracza.

Sezon nie jest więc jednym piątkiem. To płaskowyż od początku listopada do tygodnia przed świętami, z dwiema górkami, potem przerwa, a potem styczeń, który wygląda jak listopad. Sklep, który wzmacnia obsługę na Black Friday i odpuszcza pierwszego grudnia, ma to ustawione odwrotnie.

W tygodniu promocji zmieniają się pytania: płatności i kody rabatowe rosną dwukrotnie.

W tygodniu Black Week rozmów jest nie tylko więcej. Są inne. Udział pytań o płatności rośnie dwukrotnie, z około 5% w listopadzie do około 11% w tym tygodniu, i dzieje się to w typowym sklepie, nie tylko w sumie. To pytania, które tworzy sama promocja: kod nie działa, rabat nie pokazuje się w koszyku, czy dwie promocje się łączą, czy raty obejmują obniżoną cenę, co się dzieje, gdy płatność się nie powiodła, a zamówienie przeszło.

Pytania o produkt trzymają natomiast ten sam udział przez cały sezon. Dodatkowe obciążenie promocji dotyczy prawie wyłącznie pieniędzy i kodów, a na prawie wszystko da się odpowiedzieć z wyprzedzeniem:

• Spisz zasady promocji w jednym miejscu, prostym językiem, zanim wystartuje: jakie kody, na co, czy się łączą, do kiedy. Obsługa odpowiada z tej samej strony, którą widzi klient.

• Przetestuj każdą ścieżkę kodu dzień wcześniej, także tę, w której klient wpisuje kod po wyborze sposobu dostawy.

• Zrób z pytań o płatności wpis w FAQ: co zrobić, gdy płatność się nie powiodła, jak długo trzyma się rezerwacja, czy raty obejmują ceny promocyjne.

Pytania o paczki przychodzą tydzień lub dwa po zamówieniach, a szczyt mają przed świętami

Zamówienia, które przynosi promocja, nie tworzą swoich pytań w tygodniu promocji. Tworzą je dwa, trzy tygodnie później, kiedy paczki są w drodze. Wśród sklepów, w których widać jedno i drugie, te, w których zamówienia w dwóch tygodniach promocji wzrosły o 40% lub więcej, dostały w kolejnych trzech tygodniach około 1,7 raza więcej pytań o paczki i dostawę niż zwykle. Sklepy, w których zamówienia stały w miejscu, dostały ich mniej niż zwykle. To niewielka grupa sklepów, więc raczej wzorzec do planowania niż reguła, ale wyraźny, i zgodny z tym, co przewoźnicy ogłaszają co roku: w szczycie czas dostawy wydłuża się z jednego–dwóch dni do trzech–pięciu.

Potem przychodzi ten jeden tydzień, w którym pytanie zmienia się z „gdzie jest” na „czy zdąży”. W tygodniu przed świętami mniej więcej jedna rozmowa na 27 to klient pytający, czy paczka dotrze na czas, w większości sklepów, które miały w tym tygodniu dość ruchu, żeby to zobaczyć. W pozostałych tygodniach sezonu to od 0,2 do 1,6% rozmów. Brzmi tak, jak można się spodziewać: „zamówiłam dwa dni temu, czy dojdzie przed świętami”, „potrzebuję tego na 29.12”.

Ta sama fala dociera do skrzynki. W skrzynkach obsługi klienta, które obsługuje Sensbot, zmiany w zamówieniach, paczki, wymiany i zwroty to już około połowa wszystkiego, co wymaga odpowiedzi, więc kolejka e-maili rośnie w tygodniach po promocji, a nie w samej promocji.

Trzy rzeczy zdejmują z człowieka większość tego obciążenia:

• Opublikuj własne terminy ostatniej wysyłki dla każdego przewoźnika, na stronie głównej, w koszyku i na czacie, gdy tylko przewoźnicy ogłoszą swoje. W ubiegłym roku InPost gwarantował doręczenie przed Wigilią dla paczek nadanych do 22 grudnia do godziny 13:00, a 24 grudnia kurierzy nie pracują. Klient, który widzi datę, nie musi pytać.

• Spraw, żeby na pytanie o status dało się odpowiedzieć bez udziału człowieka: link do śledzenia w potwierdzeniu, status widoczny na koncie klienta, asystent albo FAQ, które potrafią powiedzieć, gdzie jest paczka.

• Zaplanuj obsadę na drugi i trzeci tydzień po każdej promocji, nie na samą promocję. Wtedy przychodzą pytania o paczki, wymiany i pierwsze zwroty, e-mailem w takim samym stopniu jak na czacie.

Co mieć gotowe, i kiedy

1. Do 10 listopada: zasady promocji i FAQ o płatnościach, spisane. Kody, wyłączenia, łączenie, raty, co zrobić, gdy płatność się nie powiedzie. Jedna strona, ta sama dla klientów i dla obsługi.

2. Do 20 listopada: status zamówienia bez udziału człowieka. Link do śledzenia w każdym potwierdzeniu, status na koncie, asystent albo FAQ z odpowiedzią, gdzie jest paczka.

3. Sam Black Week: bez dodatkowych osób do pytań, jedna osoba do kodów. Dodatkowe rozmowy w tym tygodniu dotyczą głównie pieniędzy i kodów, a odpowiada się na nie ze strony spisanej w punkcie 1.

4. Do 10 grudnia: terminy ostatniej wysyłki dla każdego przewoźnika, wszędzie tam, gdzie klient decyduje. Strona główna, karta produktu, koszyk, czat. Aktualizuj je tego samego dnia, co przewoźnicy.

5. Od 27 grudnia do 15 stycznia: skrzynka, nie czat. Zwroty, wymiany i ostatnie paczki. Zaplanuj ludzi na drugi tydzień stycznia, kiedy sklepy w ubiegłym sezonie wróciły do listopadowego ruchu.

Za wszystkimi pięcioma punktami stoi to samo. Sezon nie przynosi innego klienta. Przynosi te same pytania w innej kolejności, a na większość z nich można odpowiedzieć, zanim padną.

O danych: stosunek pytań do zamówień zmierzono w ciągu trzech miesięcy w polskich sklepach internetowych, w których Sensbot obsługuje czat, a liczba zamówień sklepu jest dostępna za ten sam okres; liczone są rozmowy z co najmniej jedną wiadomością klienta, bez czatów testowych. Liczby sezonowe śledzą te same sklepy tydzień po tygodniu od października do stycznia ubiegłego sezonu, a zależność między zamówieniami a pytaniami o paczki zmierzono w tych z nich, dla których historia zamówień obejmuje cały sezon. Liczby tygodniowe podano dla typowego sklepu razem z rozrzutem, bo różnice między sklepami są duże. Liczby dotyczące e-maili pochodzą z niewielkiej liczby skrzynek i mają charakter orientacyjny. Sklepy testowe i demonstracyjne oraz rozmowy w językach innych niż polski są wyłączone.

Źródło: Sensbot, analiza rozmów klientów w polskich sklepach internetowych, październik 2025 styczeń 2026 oraz lipiec – październik 2026.

Sensbot dostarcza asystentów AI do obsługi klienta, na czacie i w e-mailu, dla sklepów internetowych i jest dostępny w IdoSell Apps