O co naprawdę pytają klienci sklepów internetowych?

Każdy właściciel sklepu ma swoją teorię na temat tego, z czym piszą do niego klienci. Zwykle brzmi ona „gdzie jest moja paczka”. Warto to sprawdzić, bo od odpowiedzi zależy, kto powinien te wiadomości obsługiwać, o której godzinie i co tak naprawdę powinno znaleźć się na kartach produktów.

Sensbot prowadzi asystentów AI, którzy rozmawiają z klientami na stronach sklepów internetowych. Analiza objęła ostatnie 500 000 wiadomości od klientów, a poniższe liczby dotyczą jej polskiej części, czyli ponad 140 sklepów internetowych. Obraz, który się z nich wyłania, jest zaskakująco powtarzalny, a cztery rzeczy z niego są warte uwagi właściciela sklepu.

Połowa pytań pojawia się przed zakupem, a nie po nim Największa grupa rozmów nie dotyczy problemu z zamówieniem. To klient, który jeszcze niczego nie kupił, stoi przed produktem i brakuje mu jednej informacji. Pytania o produkt to 46% wszystkich rozmów, a zapytania handlowe, czyli cena, wycena, hurt i B2B, kolejne 6%. Razem 53%. Dla porównania status zamówienia to 14%, zwroty 9%, a dostawa 8%. I nie jest to średnia zawyżona przez kilka nietypowych sklepów. Powtarza się to w kolejnych sklepach: mniej więcej połowa wiadomości dotyczy etapu przed zakupem.

To zmienia definicję obsługi klienta. Połowa tej pracy w ogóle nie jest obsługą. Jest ostatnim krokiem sprzedaży, a odpowiada na nią ten, kto akurat ma wolną chwilę.

Co warto z tym zrobić:

• Zbierz pytania z ostatniego miesiąca i posortuj je według produktów. Te, które powtarzają się najczęściej, dokładnie wskazują, które karty produktów są niekompletne.

• Rozmiar, dopasowanie i kompatybilność to pytania, których klient najmniej chętnie zadaje drugi raz. Tabela rozmiarów, wymiary w centymetrach i jedno zdanie o tym, do czego produkt pasuje, a do czego nie, usuwają znaczną ich część.

• Pytania o dostępność zwykle nie oznaczają, że informacji nie ma. Oznaczają, że nie ma jej tam, gdzie klient jej szuka.

Ponad połowa trafia do sklepu, gdy nikogo nie ma przy biurku

Patrząc na moment, w którym klient pisze pierwszą wiadomość, w czasie polskim:

• 56% rozmów zaczyna się poza godzinami pracy, czyli poza poniedziałkiem do piątku, 9:00– 17:00.

• 21% zaczyna się w sobotę albo w niedzielę.

• Wieczór nie wygasa tak, jak się powszechnie zakłada. Ruch między 20:00 a 21:00 to wciąż około 72% ruchu z najbardziej ruchliwej godziny przedpołudnia.

W większości sklepów objętych analizą ponad połowa rozmów zaczyna się poza godzinami pracy. Sklep jest otwarty cały czas. Biurko nie.

To nie jest argument za nocnymi dyżurami. To argument za tym, żeby wiedzieć, która z tych wiadomości naprawdę wymaga człowieka:

• Pytanie o stan magazynowy, rozmiar, czas dostawy albo termin zwrotu wymaga faktu, nie decyzji. Na takie pytania o 23:00 odpowie wszystko, co potrafi poprawnie odczytać dane sklepu.

• Reklamacja, pomyłka w zamówieniu, prośba o rabat albo niezadowolony klient wymagają człowieka i mogą poczekać do rana, o ile klient wie, że wiadomość dotarła.

• Najgorszy jest wariant pośredni: klient pisze o 21:00 z pytaniem wartym 200 zł, do wtorku nie dostaje nic, a w niedzielę kupuje gdzie indziej.

Mniej więcej co dwunasty klient szuka czegoś, czego nie masz

Około jedna rozmowa na dwanaście kończy się informacją, że sklep nie ma albo nie ma już tego konkretnego produktu, o który klient pytał. Wśród samych pytań przed zakupem jest to bliżej jednej na sześć.

Rzadko chodzi o cały produkt. Chodzi o wariant:

• rozmiar, którego akurat brakuje w wybranym modelu

• część zamienna albo akcesorium do produktu, który sklep sprzedaje

• opakowanie w gramaturze spoza oferty

• wariant, którego asortyment nie obejmuje, na przykład karma bez konkretnego składnika

• produkt sezonowy, o który klient pyta poza sezonem

Warto tu być precyzyjnym: „nie mamy tego” to całkowicie dobra odpowiedź, a klient, który dostaje ją szybko, nie jest klientem niezadowolonym. Chodzi o coś innego. To strumień konkretnych, datowanych i darmowych sygnałów o popycie na twój asortyment. Przychodzi codziennie i w większości sklepów nikt go nie zapisuje. Miesiąc takich pytań jest lepszym argumentem przy zamówieniu towaru niż większość raportów, bo za każdą pozycją stoi osoba, która chciała zapłacić.

Większości rozmów brakuje do końca jednego faktu

Mediana rozmowy to dwie wiadomości od klienta. Prawie jedna trzecia to jedno pytanie i nic więcej.

To najbardziej optymistyczna liczba z całego zestawu. Oznacza, że większość tego, co przychodzi, nie jest skomplikowaną sprawą. To jeden brakujący fakt: czy jest na stanie, czy będzie pasować, kiedy dojedzie, czy mogę zwrócić, ile kosztuje dostawa pod mój adres.

Oznacza też, że jakość odpowiedzi waży więcej niż jej szybkość. Błędny stan magazynowy albo termin dostawy sprzeczny z kartą produktu nie tworzą szybkiej rozmowy. Tworzą drugą rozmowę, a potem zwrot.

I tu asystent AI różni się od strony z FAQ. Sensbot w trakcie rozmowy sięga do danych sklepu: dostępności konkretnego rozmiaru czy wariantu, statusu zamówienia, tego czy termin zwrotu jeszcze biegnie. Odpowiedź opiera się na tym, co w sklepie jest teraz, a nie na tym, co ktoś opisał miesiąc temu. Przy pytaniach o dostępność i o zamówienia to jest cała różnica między odpowiedzią, która kończy sprawę, a taką, która ją zaczyna od nowa.

Te cztery obserwacje układają się w jedną. Klient przed zakupem, piszący wieczorem, z jednym pytaniem o fakt, jest tym samym klientem w każdej z nich. Pytanie nie brzmi więc, czy warto odpowiadać szybciej, tylko czy informacja, której szuka, jest w sklepie zapisana w miejscu, gdzie ktokolwiek ją znajdzie: w karcie produktu, w FAQ, w danych o dostawie. Jeśli jest, obsłuży ją prawie każdy proces. Jeśli jej nie ma, nie pomoże ani szybszy zespół, ani lepsze narzędzie.

Co zrobić w tym miesiącu

Cztery rzeczy, z których żadna nie wymaga kupowania czegokolwiek:

1. Przeczytaj rozmowy z jednego miesiąca własnego sklepu, pogrupowane tematycznie. Niezależnie od narzędzia zajmie to pół dnia i jest jedynym sposobem, żeby sprawdzić, czy twój sklep wygląda tak jak powyższy wzorzec.

2. Popraw pięć kart produktów, które generują najwięcej powtarzających się pytań. Rozmiar, wymiary, kompatybilność, zawartość opakowania.

3. Sprawdź, co twój sklep mówi o 22:00. Nie to, co mówi tobie w ciągu dnia. Wejdź na niego jak klient w niedzielny wieczór i spróbuj znaleźć czas dostawy i termin zwrotu.

4. Zacznij zapisywać, o co klienci pytają i czego nie znajdują. Wystarczy arkusz. Po trzech miesiącach to jest plan zakupowy. Wzorzec za wszystkimi czterema punktami jest ten sam.

Większość tego, z czym piszą klienci sklepu, nie jest problemem obsługi. To pytanie sprzedażowe, przychodzące o niewygodnej porze, o fakt, który sklep już zna.

O danych: analiza objęła ostatnie 500 000 wiadomości od klientów do asystentów AI Sensbota; opisane wyżej liczby dotyczą jej polskiej części, czyli ponad 140 sklepów internetowych. Temat każdej rozmowy przypisuje klasyfikator według stałej listy kategorii. Godziny liczone są od pierwszej wiadomości klienta, w czasie polskim. Udział pytań o produkty niedostępne jest szacunkiem i dlatego podany jest jako zakres, a nie jako jedna liczba. Pominięte zostały sklepy testowe i demonstracyjne oraz rozmowy w innych językach niż polski.

Źródło: Sensbot, analiza rozmów klientów w ponad 140 polskich sklepach internetowych. Sensbot dostarcza asystentów AI do obsługi klienta dla sklepów na IdoSell i jest dostępny w IdoSell Apps.