Jak zmniejszyć liczbę opuszczanych koszyków?

Według badań Triggered Messaging 61% kupujących porzuca koszyk w e-sklepie i nie finalizuje zakupów. Sklepy, które zrozumieją i usuną powody porzucenia koszyków, mogą więc podwoić swoje przychody. Aby odzyskać ten duży kawałek tortu, trzeba poznać powody porzucania koszyka. A jest ich sporo i kryją się za nimi różne motywacje kupujących.

Najlepsze lekarstwo

Jedna z najskuteczniejszych metod walki z porzuconymi koszykami to e-mail remarketing. Polega on na wykorzystaniu e-mailingu do interakcji z klientami, którzy odwiedzili stronę internetową sklepu, ale nie sfinalizowali transakcji (w tym wypadku porzuciły koszyk). Korzyści e-mail remarketingu płyną z szybkiego czasu reakcji, często w czasie rzeczywistym.

E-mail remarketing przyspiesza proces powrotu konsumenta na stronę i sfinalizowania transakcji, ponieważ otrzymuje on spersonalizowany e-mail (dlatego prośba o adres e- mail jest niezbędna w pierwszych pytaniach w procesie zamówienia), który zachęca go do powrotu zaraz po tym, jak opuścił witrynę. Spersonalizowana wiadomość zostaje wysłana na osobistą skrzynkę pocztową klienta, jest więc traktowana z dużo większą uwagą niż inne formy reklamy.

Jak w pełni wykorzystać potencjał e-mail remarketingu i zawalczyć o klientów?'''

  • Kiedy?
Badanie dotyczące e-commerce przeprowadzone w USA przez firmę McAfee dowiodło, że średni czas pomiędzy pierwszą wizytą w sklepie internetowym a finalizacją transakcji (zakupem) to 19 godzin. Z drugiej strony, blisko 3/4 transakcji zostanie sfinalizowanych, zanim minie 12 godzin od pierwszej wizyty. Dla kampanii e-mail remarketingowych oznacza to jedno: jeśli nie są przeprowadzone w przeciągu 24 godzin od porzucenia koszyka, ich efektywność drastycznie spada.

Możliwość wysłania maila w czasie rzeczywistym (zaraz po opuszczeniu koszyka) znacznie zwiększa szansę na powrót klienta i dokończenie zakupu, zanim całkowicie zrezygnuje lub zrobi to w konkurencyjnym sklepie.

Pierwsze 24 godziny są więc absolutnie kluczowe, aby nawiązać kontakt z konsumentem, zaprosić go ponownie do siebie i zachęcić do sfinalizowania zakupu.

Precyzyjnie zaplanowana kampania remarketingowa nie kończy się jednak na jednej wiadomości...

  • Ile i jak często?

Część klientów potrzebuje więcej czasu lub nawet kilku wizyt na stronie sklepu, zanim podejmie decyzję zakupową. Dlatego warto wysłać kilka wiadomości rozłożonych w czasie. Nasza propozycja to wysłanie 3 maili w różnym odstępie czasu:

Wyślij pierwszą wiadomość w ciągu godziny od opuszczenia koszyka. W tym mailu zaproponuj klientowi pomoc. Być może porzucony przez niego koszyk to konsekwencja problemu technicznego albo jego osobistych wątpliwości. Taki mail pozwoli poczuć mu się bardziej pewniej i w razie potrzeby skorzystać z Twojej pomocy. Nie zapomnij dołączyć numeru telefonu i adresu e-mail wsparcia Twojego sklepu.

Drugiego maila wyślij po 24 godzinach po nieskończonym zamówieniu. Poinformuj klienta o tym, że nadal trzymasz na jego koncie produkty, które pozostawił w koszyku. Dołącz ich listę (wraz ze zdjęciami) i dodaj link, za pomocą którego może się łatwo przenieść do porzuconego koszyka. Jeśli to możliwie, umieść w wiadomości opinie innych konsumentów o tych produktach. Takie działania umocnią klienta w decyzji o zakupie oraz dodadzą wartość do Twojej oferty.

Trzeciego maila wyślij po około 7 dniach. Jeśli klienta nie przekonały poprzednie wiadomości, możesz go zachęcić dedykowaną zniżką lub możliwością darmowej dostawy. Będzie to doskonałe call-to-action. Nie zapomnij w tej wiadomości ponownie umieścić listy produktów, które zostawił w koszyku, aby mu o nich przypomnieć.

Oczywiście możesz tworzyć e-maile według własnych potrzeb i innych wytycznych. Możesz również mieszać ze sobą różne elementy lub zamiast 3 różnych wiadomości wysłać jedną. Pamiętaj jedynie, że warto ustalić maksymalną liczbę wysłania wiadomości do jednego klienta (proponujemy nie więcej niż 4-5, by klient nie czuł się osaczony) oraz czas, po jakim wiadomości mają być wysyłane po sobie.

Pamiętaj: Możliwość wysłania e-maila w czasie rzeczywistym (zaraz po opuszczeniu koszyka) znacznie zwiększa szansę na powrót klienta i dokończenie zakupu, zanim całkowicie zrezygnuje lub zrobi to w konkurencyjnym sklepie.

  • Personalizowana treść

Każdy lubi czuć się wyjątkowy i zapamiętany. Treść oraz grafiki powinny być dostosowane do indywidualnego profilu odbiorcy, np. należy używać imienia i nazwiska klienta oraz przedstawiać mu zdjęcia produktów, które pozostawił w koszyku. Pamiętaj, że aktywność klienta w sklepach internatowych jest rejestrowana, warto więc wykorzystać jak najwięcej informacji, jakie o nim posiadasz. Stosując spersonalizowaną treść masz pewność, że dostarczasz w pełni targetowany content, który ułatwi proces zakupowy i natychmiast pozwoli odbiorcy skojarzyć ofertę e-sklepu.

Dlatego:

Pokazuj produkty, które klient zostawił w koszyku
Używaj zwrotów personalnych, stosując imię odbiorcy wiadomości
Unikaj agresywnego, sprzedażowego języka
Utrzymaj ton wiadomości w charakterze dialogu, pomocy i chęci "zaopiekowania się" klientem. Zadawaj pytania w stylu: "Czy napotkał Pan/Pani jakieś problemy podczas składania zamówienia?"

Każda wiadomość powinna jasno skupiać się na celu. Pamiętaj, że podstawowe zadanie remarketingu to sprawienie, aby klienci wrócili na stronę i dokończyli zakupy. Do tego wyraźnie służy Call to action (CTA) oraz elementy, które mogą ułatwić podjęcie decyzji, np. rekomendacje innych osób, przypomnienie USP marki, wyeksponowanie znaków jakości czy certyfikatów bezpieczeństwa. Wykorzystaj je, aby dać swoim klientom dodatkowy argument do zakupu!

  • Automatyzacja

To niezwykle ważny element w skutecznym e-mail remarketingu. Właściwy system do wysyłania wiadomości sprawi, że:

Będziesz mógł wysyłać wiadomości w czasie rzeczywistym.
Cały proces będzie skoordynowany z zachowaniem klientów. Inteligentny system nie będzie uzależniony od tego, z jakiego źródła klienci wchodzą na stronę.
Będziesz mógł ustalićmaksymalną liczba wiadomości wysyłanych do klienta.
Będziesz mógł ustalić, co ile dni chcesz wysłać wiadomość do klienta.
W kampanii wielostopniowej klienci, którzy w międzyczasie dokonali zakupu, zostaną automatycznie wyłączeni z dalszej korespondencji.

Wzbudź zaufanie

Jednym z powodów, dla których koszyki są porzucane, jest brak zaufania klienta do sklepu internetowego. Powodem utraty zaufania może być niewystarczająca informacja w koszyku na temat rzetelnych danych, kosztów, dostawy, brak linków do polityki prywatności czy zwrotów. Zamieszczanie dokładnych informacji o sprzedawcy wydaje się oczywiste, jednak wiele elementów związanych z bezpieczeństwem zostaje często zaniedbanych. Według badań przeprowadzonych przez ConversionVoodoo tylko 65% sklepów posiada informacje o szyfrowanych połączeniach podczas finalizacji zamówień.

Oto proste kroki, które sprawią, że potencjalny nabywca może Ci bardziej zaufać:

  • Korzystaj z certyfikatów SSL, np. Unizeto Technologies
  • Umieszczaj dokładne dane kontaktowe w widocznych miejscach
  • W zależności od branży, dostosuj stronę „O nas”
  • Zadbaj o szczegółowe opisy oraz dokładne zdjęcia produktów
  • Udostępnij opinie i rekomendacje innych klientów – według raportu Ceneo, liczne opinie innych internautów są jednym z najważniejszych czynników (70% ankietowanych), którymi klienci kierują się przy wyborze sklepu internetowego
  • Przystąp do programów ochrony kupujących np. Trusted Shops, Zaufanie Opinie Ceneo
  • Stosuj prosty formularz do reklamacji
  • Udostępniaj linki do polityki prywatności i polityki zwrotów

Daleko jeszcze...?

Klienci cenią informacje o kolejnych etapach procesu składania zamówienia. Zaprezentuj w widocznym miejscu kroki, jakie czekają kupujących w trakcie dokonywania zakupów i ponumeruj je. Dzięki temu nie będą musieli się obawiać, że czeka ich jeszcze np. 6 stron formularza, zanim pomyślnie zakończą zakupy.

Dodatkowo na etapie tego procesu warto zastosować elementy grywalizacji, czyli wciągnąć klienta w "grę ze sklepem". Mogą to być np. dodatkowe punkty lojalnościowe za złożone zamówienie. Pamiętaj jednak, że nie mogą odciągać klienta od celu, czyli zapłaty, tylko zachęcać do przechodzenia do kolejnych etapów składania zamówienia. W ten sposób zwiększysz zaangażowanie konsumentów i stworzysz pozytywne doświadczenie zakupowe.

Dokładnie opisz czas oraz koszty dostawy

Niedoprecyzowane informacje o wysyłce, niejasne reguły wliczania kosztu transportu czy dodatkowych opłat potrafią bardzo skutecznie zniechęcić konsumenta do sfinalizowania zakupów. Jak temu zaradzić?

  • Podaj konkretną, jasną informację o czasie dostawy (najlepiej w dniach roboczych)
  • Prezentuj koszty dostaw od samego początku, w przejrzysty sposób (możesz to zrobić już przy karcie produktu - tak, żeby przed zamówieniem klient wiedział, czego może się spodziewać)
  • Podaj konkretne kwoty, które pobierzesz za dodatkowe usługi (jak np. prowizja systemu płatności)

Przy ustalaniu kosztów wysyłki pamiętaj też, że wielu konsumentów oczekuje darmowej dostawy. Według badań 20% z nich uważa, że brak kosztów transportu to główny powód rezygnacji z zakupu u konkretnego sprzedawcy. Ponadto około 55% klientów jest w stanie zrezygnować z zakupu, jeśli musi zapłacić za dostawę. Jeżeli jednak nie chcesz zupełnie wyeliminować kosztów transportu, pomyśl o pewnych udogodnieniach, np. zapewnij darmową dostawę przy zakupach powyżej określonej kwoty lub w konkretne dni.

Niech żyje wolność

Konsumenci lubią czuć, że mają w pewnym stopniu kontrolę nad procesem składania zamówienia. Chcą mieć możliwość wyboru najwygodniejszej dla nich formy płatności. Aby spełnić ich oczekiwania, powinieneś zapewnić możliwość zapłaty:

  • za pośrednictwem kilku systemów płatności internetowych
  • przelewem
  • gotówką przy odbiorze towaru
  • z użyciem różnych rodzajów kart kredytowych

Cierpliwość się opłaca!

Według badań SeeWhy, 47% konsumentów ponownie powraca na stronę sklepu internetowego, na której już raz byli i nie dokonali zakupu. Z kolei 53% konsumentów po opuszczeniu koszyka rezygnuje z zakupów w tym sklepie na 28 dni, czego przyczyną może być pozostawienie koszyka „na później” (np. do otrzymania wypłaty). Dlatego minimalny zalecany czas przechowywania koszyka to 60 dni. Pamiętaj, że koszyki użytkowników zajmują niewiele zasobów i nie spowalniają znacznie działania strony, a przynoszą kilka korzyści:

  • Klient będzie mile zaskoczony, co wpłynie na lepszy wizerunek sklepu
  • Klient będzie wiedział, że nie traktujesz go jak przypadkowego gościa w swoim sklepie, ale jak cennego klienta, o którym pamiętasz - dzięki temu poczuje się doceniony
  • Klient zaoszczędzi czas potrzebny na ponowne odszukanie produktu, więc chętniej i szybciej sfinalizuje zakup

Porzucony koszyk nie oznacza od razu klęski. Niedokończone zamówienie może wynikać z różnych powodów. Ważne jest, by spojrzeć na nie jak na możliwość nawiązania z klientem ponownego kontaktu lub ewentualnie alarm ostrzegawczy o funkcjonalności koszyka (w przypadku dużej liczby niezrealizowanych zamówień). Potraktuj porzucone koszyki jako doskonały punkt wyjścia do prezentacji klientowi Twoich największych zalet i zbudowania z nim długotrwałej relacji. Ostatnia i jedna z ważniejszych porad to testowanie. Wystarczy, że samemu złożysz testowe zamówienie lub poprosisz o to rodzinę czy przyjaciół. Wtedy najszybciej dowiesz się jakie elementy koszyka wymagają ewentualnej poprawy i kiedy ktoś może go porzucić.

Powyższy poradnik został w całości opublikowany w eKomercyjnie.pl.

Powiązane treści