13 lipca 2010

Pytania do towarów - i życie moderatora stało się o wiele przyjemniejsze

W każdym podręczniku do e-biznesu wyczytasz, że szybkie i sprawne udzielanie odpowiedzi na pytania klientów to podstawa. Większość z nich dotyczy jakichś szczegółów. A to klient chce wiedzieć czy ?skóra jest naturalna czy sztuczna?? albo czy tą kurtkę można prać w pralce. Są to z pozoru nieistotne informacje kiedy piszemy opisy lub importujemy je od dostawców. Tym czasem odpowiedzi na te pytania stanowią o tym czy klient kupi daną torebkę albo kurtkę, czy nie. Nie mówimy tu o konkurowaniu między sklepami, a raczej o tym czy klient w ogóle kupi przez Internet czy pójdzie gdzieś indziej. Dlatego szybkie udzielenie odpowiedzi na każde pytanie dotyczące towarów to podstawa. Dlatego w dużych sklepach przyda się wiele rąk do pomocy.

A czy nie jest też tak, że raz zadane pytanie, powtórzy się ponownie za 2 tygodnie? I za każdym kolejnym razem mamy wrażenie że to już było, a pewnie że było, bo nie poprawiłeś opisu do produktu. I pewnie, że się nie chce... I pewnie, że zawsze brakuje czasu na to, aby wejść do edycji towaru i przebudować tekst opisu. A jeżeli jest on pobierany od dostawcy to istnieje ryzyko nadpisania tego tekstu. Pozostaje też kwestia porównywarek cen i katalogów, gdzie nie wszystkie pytania i odpowiedzi wypada wysyłać. A przecież pisanie tych unikalnych tekstów nie tylko poprawia pozycjonowanie konkretnych produktów dostarczając bogatszy i bardziej unikalny opis, ale również pokazuje innym klientom, że dbamy o nich, że wiemy o co zapytają i nie muszą tego robić, bo już odpowiedzieliśmy na ich pytania.

Dlatego pomyśleliśmy w IAI, że zaproponujemy zupełnie nową jakość w obsłudze klienta, proaktywny system radzenia sobie z problemem pytań o towary. Moduł wykorzystuje dotychczasowy formularz zadawania pytań z karty produktu. Dzięki temu, wszyscy klienci którzy mieli ten formularz, mogą skorzystać z nowego modułu Pytań o towary. Jeżeli klient ma jakieś pytanie (Pic. 1), wysyła je jak w każdym programie przez formularz. Następnie widzi informację (Pic. 2), że musi pytanie potwierdzić klikając na link w e-mailu (Pic. 3). Dzięki temu wyeliminowaliśmy rozpisywanie się z odpowiedziami dla klientów, którzy nie podali lub podali zły e-mail. Tym czasem jeżeli e-mail nie dotarł, klient widzi, że coś pokręcił. Oczywiście jeżeli e-mail ma niepoprawny format, to od razu system to wyłapie i zgłosi to klientowi.

Obsługa sklepu widzi na stronie głównej panelu administracyjnego oraz po przejściu do modułu MODERACJA \ Pytania do towarów czy są jakieś pytania bez odpowiedzi (Pic. 4). Dzięki temu możliwe jest odpowiadanie ?Kto pierwszy ten lepszy?, bez oglądania się na osoby, które akurat mają skonfigurowane konto pocztowe na które przychodziły pytania. Łatwiej też jako szef, rozliczysz pracowników z jakości udzielanych odpowiedzi oraz tego czy szybko na nie odpowiadają. Pomoże w tym wyszukiwarka udzielonych odpowiedzi z informacjami o tym kiedy pytanie padło i jak szybko została udzielona odpowiedź. Możesz też wprowadzić sam, ręcznie pytanie bezpośrednio przez panel administracyjny np. gdy pytanie padło przez telefon i pomyślałeś że warto by było również je opublikować.

Podczas udzielania odpowiedzi masz 2 możliwości na starcie. Głupie pytania możesz odrzucić, a na pozostałe udzielić odpowiedzi (Pic. 5). Lista pytań działa szybko i sprawnie, bo lista działa po AJAX, a więc odpowiadasz tylko na pytania, a one znikają radośnie informując Cię, że nie masz już więcej pytań. Podczas udzielania odpowiedzi znowu pomyśleliśmy, że są dwie kategorie pytań. Są pytania które warto wraz z odpowiedzią opublikować w sklepie, aby następni klienci widzieli również odpowiedź i są pytania na które odpowiedzi nie należy publikować. Ta druga kategoria pytań to np. ?Czy ta piłka jest u Was w magazynie, czy będę musiał na nią czekać??. Odpowiedzi w obu przypadkach udzielasz tak samo wybierając czy chcesz wysłać odpowiedź na e-mail i opublikować w sklepie czy tylko wysłać na e-mail (Pic. 6). O udzielonej odpowiedzi, klient zostanie powiadomiony zgodnie z obietnicą e-mailem (Pic. 7). Kolejni klienci będą jednak widzieli odpowiedź na pytanie zanim je jeszcze zadadzą (Pic. 8).

Nowy moduł tak jak zostało napisane, korzysta z dotychczasowych formularzy zadawania pytań, stąd stare formularze również będą działały. Szablony e-maili, jak zawsze można zmienić w dziale MODERACJA, dostosowując je do swoich potrzeb i tłumaczeń. Jednakże publikowanie odpowiedzi, wymaga już posiadania odpowiedniego komponentu. Nowe, wydane dzisiaj maski STANDARD posiadają tę funkcjonalność. W przypadku jej braku, w formularzu udzielania odpowiedzi pojawi się tylko jeden przycisk wysyłania odpowiedzi wyłącznie na e-mail, bez publikowania. Prezentacja odpowiedzi w karcie produktu może być dowolna. Proponowana przez nas forma to pytania i odpowiedzi, jedne pod drugimi, bezpośrednio pod opisem długim. Można jednak same odpowiedzi umieścić w zakładkach.

W związku ze zmianą mechanizmu zadawania pytań, nie będą one kierowane na e-mail, chyba że Państwo w konfiguracji szablonów e-maili, dodadzą swoje e-maile jako odbiorców Bcc. Jesteśmy jednak przekonani, że zaproponowany nowy moduł tak bardzo poprawi komfort pracy, że szybko stanie się on jedną z ulubionych funkcji IAI-Shop.com.

  • Pic. 1 - Klient nie widząc informacji która jest dla niego ważna, wpisuje pytanie do formularza. Do tej pory wszystko wygląda dosyć standardowo.
  • Pic. 2 - Po wysłaniu formularza, klient widzi informację aby sprawdzić swój e-mail.
  • Pic. 3 - Po wypełnieniu formularza z pytaniem, na e-mail klienta dociera e-mail z delikatną prośbą o potwierdzenie swojego adresu. Dzięki temu unikniemy pisania w próżnię, a klient w razie nie otrzymania e-maila z potwierdzeniem, wykryje szybciej pomyłkę.
  • Pic. 4 - Moduł MODERACJA \ Pytania do towarów - można sprawdzić jakie nowe pytania napłynęły, skorzytać z wyszukiwarki wcześniej zadanych pytań lub dodać nowe np. gdy ktoś zadał je przez telefon, a chcemy je opublikować na stronie.
  • Pic. 5 - Lista pytań do towaru bez odpowiedzi. Całość działą po AJAX, a więc odpowiedzi udzielisz szybko, sprawnie. Możliwa jest również praca grupowa.
  • Pic. 6 - Formularz udzielania odpowiedzi. Można zmienić pytanie i przede wszystkim sformatować odpowiedź, również używając HTML a więc z możliwością umieszczenia np. linków. Na koniec wybieramy czy odpowiedź wyślesz tylko na e-mail czy również opublikujesz
  • Pic. 7 - Zgodnie z obietnicą złożoną podczas wypełniania formularza, odpowiedź wysłana jest również albo tylko na e-mail. Im szybciej dotrze ona na e-mail tym większa szansza na zakup.
  • Pic. 8 - Jeżeli pytanie i odpowiedź zostały opublikowane, kolejni klienci widzą je od razu w specjalnej sekcji pod opisem długim