3 września 2010

Nowe podejście do zakupów bez rejestracji - lojalność klientów zredefiniowana

Zgodnie z planami związanymi z projektem zwiększania lojalności klientów i zwiększenia współczynnika powrotów, wprowadzona została do IAI-Shop.com zupełnie unikalna funkcjonalność. Połączyliśmy działanie standardowych kont klientów wymagających rejestracji, z kontami bez rejestracji (jednorazowymi). Dzisiaj zainstalowana została kolejna wersja modułu obsługi rejestracji i logowania klientów.

Parę miesięcy temu, połączone zostały bazy klientów rejestrujących się i bez rejestracji. Dzięki temu klienci jednorazowi uzyskali dokładnie takie same możliwości jak Ci z rejestracją. Teraz wprowadzona została kolejna zmiana, polegająca na nadawaniu bardziej przyjaznego loginu. Zamiast loginu w rodzaju iiinnnmmm2010090318 czyli 3 liter imienia, 3 liter nazwiska, 3 liter miasta i daty oraz czasu, nadawany jest przyjazny, łatwy do wpisania (w razie powrotu) login. Zastosowaliśmy algorytm taki sam jak podczas wprowadzania drugiej wersji strony propozycji zapamiętania konta. A więc jeżeli taki login jest wolny, zakładany jest login taki sam jak adres e-mail. Jeżeli taki login wystąpił, wtedy system stara się wygenerować inny login oparty o przedrostek e-maila. Tak więc np. Klient kupujący na e-mail janek.kowalski@gmail.com będzie miał przy pierwszych zakupach jednorazowych zaproponowany login "janek.kowalski@gmail.com" a przy drugich "janek.kowalski2", przy trzecich "janek.kowalski3" itp.

Zmiany w obsłudze klientów nie ograniczają się tylko do loginu. Realizując projekt zwiększania lojalności, przez wielu ekspertów wskazywany jako temat nr. 1 w e-commerce w 2010 roku, zadaliśmy sobie pytanie: "Czy mając login, który pozwoli na łatwe zapamiętanie, rzeczywiście warto zakładać konto bez hasła i w razie ponownego powrotu zmuszać klienta do wymyślenia jakiegoś hasła?" Odpowiedź brzmiała "Nie". Dlatego jeżeli klient wybierze zakupy bez rejestracji, po prostu zostanie mu wygenerowane skomplikowane, losowe hasło, które będzie w systemie czekało na klienta do czasu jego powrotu. Klient może to hasło uzyskać na kilka sposobów samodzielnie:
Korzystając z opcji przypominania hasła
Otrzymać je w e-mailu powitalnym, po założeniu konta (zależne od konfiguracji szablonów e-maili wysyłanych automatycznie)
Możemy wygenerować mu list powitalny wydrukowany

A zatem, udało nam się połączyć wygodę, prostotę, szybkość i bezpieczeństwo zakupów jednorazowych (bez rejestracji) z korzyściami jakie płyną z posiadania konta. A więc, jeżeli klient zdecyduje się ponownie na zakupy, kwota do rabatu komulacyjnego, punkty w programie lojalnościowym i wszystkie inne profity, będą już przypisane do konta, więc będzie miał motywację dokonywać zakupów po raz kolejny w przyszłości. Nasze badania wskazują na to, że program lojalnościowy i rabaty kumulacyjne nie motywują do zakupów, jeżeli klientowi nie naliczymy ich już za zakupy w przeszłości.

Dodatkowo login i hasło nadane przy zakupach bez rejestracji umożliwią zalogowanie się do panelu klienta (wcześniej nie było to możliwe). Dzięki temu nawet po paru dniach, klient będzie mógł się zalogować do panelu sklepu i sprawdzić stan realizacji zamówienia lub zgłosić reklamację przez dział RMA.

W dalszej fazie tego projektu, planujemy dostarczyć zupełnie nowe, standardowe komponenty rejestracji i logowania, które przy powtórnych zakupach zachęcą do zalogowania się na poprzednie konto a także takie, które umożliwią zalogowanie się podając numer karty stałego klienta i PIN. Również trwają prace nad możliwości drukowania pięknych zaproszeń do ponownych zakupów i korzystania z karty stałego klienta, generowane automatycznie poprzez generator wydruków.

Uprzedzając pytania, odpowiadamy że opisana funkcjonalność nie narusza w żaden sposób prywatności klientów ani nie zmniejsza ich poczucia prywatności, bowiem z hasłem czy bez, konto zawsze jest zakładane w sklepie internetowym, a badania IAI przeprowadzone przed rozpoczęciem tego projektu, wskazują że opór przed rejestracją wynika nie z potrzeby zachowania prywatności jako takiej, ale z zagrożenia podania w każdym miejscu tego samego hasła oraz z trudu potrzebnego do wygenerowania odpowiedniej jakości hasła. Wszystkie te aspekty, jak również zakres zmian były omówione z klientami 2 lipca 2010r. podczas 2 Zjazdu Użytkowników IAI-Shop.com.