25 września 2019

Dlaczego warto prowadzić sprzedaż w modelu omnichannel i jak robić to skutecznie? Część II

W poprzedniej części artykułu poświęconego omnichannel omówiliśmy podstawy tej strategii oraz elementy niezbędne do jej wdrożenia w sklepie. Tym razem skupimy się na grupie docelowej, aspekcie marketingowym i wizerunkowym, a także powiemy o najnowszych trendach, związanych ze sprzedażą w modelu omnichannel.

Komunikacja w omnichannel

GRUPA DOCELOWA A KOMUNIKACJA W OMNICHANNEL

Wdrożenie wspólnej strategii dla online i offline to jedno. Równie istotna jest jednak komunikacja, dostosowana do odbiorców korzystających z obu kanałów. Twoja oferta powinna być skierowana do określonej grupy – zanim ją przygotujesz, sprawdź, jacy klienci robią zakupy stacjonarnie, a jacy wybierają sklep internetowy. Dopiero na tej podstawie przygotuj prezentację towarów i zaplanuj formy promocji w obu kanałach. Akcentuj te punkty, które są najistotniejsze z punktu widzenia danej grupy (np. szybka i tania dostawa w przypadku małych miast, zwrot w sklepie stacjonarnym w przypadku wielu punktów sprzedaży lub lokalizacji w większym mieście itp.). Zaplanuj strategię marketingową w taki sposób, żeby odpowiedzieć na potrzeby i ewentualne obawy klientów, korzystających z określonego kanału sprzedaży.

Poniżej krótkie zestawienie najważniejszych danych z raportu EY Konsument w dobie omni-channel, podsumowujące trendy i zachowania zakupowe w określonych grupach docelowych.

  • Największy odsetek osób robiących zakupy online dotyczy elektroniki użytkowej – aż 71%. W przypadku kategorii „Odzież i obuwie” proporcje rozkładają się po równo, 50/50. Dla produktów typu „Zrób to sam” 54% to klienci online, 46% - offline.
  • Przez Internet kupują głównie osoby w przedziałach wiekowych: 15-19 (74% Polaków), 20-29 (71%), 30-39 lat (68%). Nieco mniejszą, ale wciąż istotną grupą są konsumenci w wieku 40-49 lat (58%). Starsi wybierają głównie zakupy stacjonarne.
  • Największy odsetek kupujących online stanowią: młodzież i rodziny. Im większa rodzina, tym mniej czasu i większa skłonność do zakupów w Internecie.
  • Małe miasta stanowią znacznie większy procent odbiorców omnichannel, niż większe aglomeracje (dużą rolę odgrywa tu wygoda i brak dostępności niektórych towarów).
  • We wszystkich grupach docelowych większy odsetek konsumentów szuka informacji online, niż dokonuje zakupu → warto zastanowić się, z czego to wynika i odpowiedzieć na wątpliwości odbiorców.

Strategia omnichannel od ręki? Skorzystaj z naszego rozwiązania w chmurze, które nie wymaga tworzenia dedykowanych narzędzi od podstaw:

ONLINE JAKO SPRZEDAŻ, OFFLINE JAKO DOŚWIADCZENIE*

Omnichannel w chmurze

Ciekawym trendem w omnichannel, jaki możemy zaobserwować na przykładzie działań marek takich jak Apple czy IKEA, a w Polsce – eObuwie, jest wyraźny podział ról między sklepem internetowym a punktami stacjonarnymi. Ten pierwszy ma być skupiony na sprzedaży i dystrybucji, te drugie zaś – na działaniach związanych z doświadczeniem klienta, np. jego edukacją czy rozrywką. Apple organizuje szkolenia związane z użytkowaniem sprzętu, zaś w punkcie stacjonarnym eObuwie można skorzystać z profesjonalnej porady i przymierzyć wybrany model butów, aby potem kupić je online.

Jest to oczywiście dość nowy trend, niekoniecznie łatwy do zastosowania w każdej branży, zaś jego praktyczne wdrożenie wymaga całkowitej reorganizacji dotychczasowego modelu działania sklepu. Tym niemniej warto już teraz wziąć pod uwagę taką strategię i zastanowić się nad postawieniem większego nacisku na doświadczenia klienta oraz budowanie swoistego „teatru marki” (określenie za: Stanley Świątkiewicz w artykule Why IKEA opens up small stores in the malls?) w sklepie stacjonarnym. Tym bardziej, że rola sprzedaży online będzie stale rosła, a z punktu widzenia właściciela sklepu jest ona po prostu tańsza i bardziej efektywna. Jak w każdej formie realizacji strategii omnichannel, tak i tu należy pamiętać, żeby zintegrować oba kanały tak, żeby wzajemnie się uzupełniały:

Postaw na funkcje, usprawniające sprzężenie działań online i offline
Traktuj offline jako krok prowadzący do sprzedaży w sklepie internetowym
Stwórz system online lub aplikację, które będziesz mógł wykorzystać w sklepie stacjonarnym
Zastanów się, jakie opcje wzbogacające doświadczenie klienta możesz zaoferować offline
Pomyśl, jak wykorzystać bazę klientów, aby zbudować społeczność wokół marki oraz własny ruch, który pozwoli Ci bezpłatnie kontaktować się z użytkownikami.

*Akapit został opracowany na podstawie artykułu Why IKEA opens up small stores in the malls?, dostępnego online.

Customer experience w omnichannel

Współczesny konsument oczekuje od marki, że będzie ona obecna właśnie tam, gdzie w danym momencie przebywa. Kluczem do odpowiedzi na te potrzeby jest omnichanel - integracja wszystkich kanałów sprzedaży w taki sposób, żeby zapewniały odbiorcy jak najlepsze doświadczenie zakupowe. Przekłada się to oczywiście bezpośrednio na wyniki sprzedaży, ale też buduje wizerunek marki, która dba o potrzeby klienta i jest zgodna z aktualnymi trendami w e-commerce. Niewątpliwą korzyścią dla firmy jest również efektywne zarządzanie informacjami o produktach i konsumentach, co pozwala z kolei na trafniejszy dobór narzędzi promocji oraz skuteczniejsze działania marketingowe.

Decydując się na sprzedaż w modelu omnichannel, nie zapominaj, żeby połączyć synchronizację kanałów z odpowiednią komunikacją, dostosowaną do specyfiki danego kanału i grupy docelowej. Kompleksowe podejście do sprzedaży i dbałość o wszystkie jej aspekty w kontekście potrzeb klienta to niezawodna recepta na sukces!

Chcesz dowiedzieć się więcej o korzyściach płynących ze sprzedaży w modelu omnichannel?

Przeczytaj inspirację firmy Kortas na temat uruchomienia sprzedaży omnichannel
Przeczytaj case study RokForm.pl: sprzedaż online i offline w modelu omnichannel