31 maja 2011

Dodatkowe wyjaśnienia w sprawie mTRANSFER PRO w IAI-Shop.com

Informacja o wprowadzeniu nowego sposobu obsługi płatności mTRANSFER, czyli wprowadzeniu nowej usługi we współpracy z mBank umożliwiającej nie tylko kierowanie klientów do banku, ale również automatyczne księgowanie wpłat, spotkała się z wieloma pytaniami małej, ale bardzo aktywnej grupy klientów. Dodatkowo redakcje 2 serwisów internetowych, zainteresowanych tym projektem poprosiły nas o komentarz w tej sprawie. Jest nam niezmiernie miło, że przed opublikowaniem oficjalnej informacji dla prasy, aż dwie redakcje zainteresowały się losem tego projektu dopytując się o długofalową strategię w zakresie integracji w IAI i nowość jaką jest wkraczanie w sferę do tej pory zarezerwowanej dla różnego rodzaju agregatorów i przyszłą strategię rozwoju IAI S.A.

W IAI-Shop.com każdy klient jest równy. Grupa klientów bardzo aktywna na forach i komentarzach nie jest z tego zadowolona, uzurpując sobie prawo do decydowania o tym jak mają wyglądać nasze usługi. Dobrą okazją do poznawania planów z wyprzedzeniem i dyskusji jest IAI-Day, na którym niestety zdecydowana większość tych osób nie pojawiła się. Projekt mTRANSFER PRO został tam zaprezentowany z pełnym kompletem informacji i spotkał się z bardzo pozytywnym odbiorem. Mimo często bezpodstawnej krytyki wynikającej z braku poznania wszystkich okoliczności, nie ulegamy pokusie aby tak aktywnym osobom ulegać. Pamiętamy bowiem, że tak małe grono nie jest reprezentatywne dla olbrzymiej grupy klientów, często o sprzecznych interesach. A zawrócenie z obranej drogi, było by szkodliwe dla wszystkich naszych klientów. Dlatego dodatkowe wyjaśnienia przekazujemy je w postaci wpisu w IAI-News. Są to informacje, które w większości zostały przekazane podczas IAI-Day 2011. Mamy nadzieję, że media, inwestorzy i klienci którzy na spotkanie nie przybili lepiej zrozumieją naszą strategię w zakresie usług zintegrowanych.

Aby przekazać szerszy kontekst przyszłego losu integracji z agregatorami, musimy zacząć od definicji jak je postrzegamy. Jako agregatory w IAI rozumiemy różnego rodzaju usługi pośredniczące pomiędzy sklepem a faktycznym usługodawcą. W tym konkretnym przypadku, zajmujemy się agregatorami płatności, czyli usługami pośredniczącymi pomiędzy platformą sklepową IAI-Shop.com a bankami. Agregatory płatności powstały około 10 lat temu, w erze systemów takich jak osCommerce. Od początku ich głównym zadaniem było ułatwienie dla tego typu systemów podpięcia w pierwszej kolejności płatności kartami kredytowymi, później elektronicznych płatności bankowych. Obecna na rynku znaczna ilość banków i brak standardów integracji spowodowały, że obsługa w sklepie internetowym tych wszystkich płatności stała się skomplikowana i kosztowna. W przypadku agregatora, wystarczyło zapewnić proste połączenie z jednym systemem, a on pośredniczy w zawarciu transakcji przez klienta z bankiem w którym serwis ma konto i następnie przekazuje pieniądze na wskazane przez klienta konto bankowe. Oczywiście nie robi tego za darmo. W zamian za przyjęcie pieniędzy i przekazanie ich do klienta, agregatory pobierają prowizję. Dzisiaj standardem na rynku są prowizje zbliżone do prowizji od kart kredytowych czyli mniej niż 3% od kwoty transakcji. W ekosystemie e-commerce, przy obecności dużych platform sklepowych agregatory płatności nie wnoszą większej wartości dodanej. To platforma sklepowa wykonuje trud i koszt obsługi klienta, a z drugiej strony bank ponosi trud obsługi klienta bankowego i jego pieniędzy. Agregatory mogły by taką wartość wnosić np. poprzez ubezpieczanie przesyłek, jednak rozwój tej branży zatrzymał się już kilka lat temu i na dzień dzisiejszy nic nie wskazuje aby sytuacja ta miała ulec zmianie.

W przypadku IAI-Shop.com, duża liczba klientów często przekracza ilość klientów jaką mają niektóre obecne na rynku agregatory płatności. To, w połączeniu z brakiem rozwoju agregatorów powoduje naturalną tendencję eliminacji zbędnego pośrednika. IAI robiło tak zresztą już w przeszłości zastępując np. integrację z programem Stempel, własnym generatorem wydruków Poczty Polskiej w PDF. Dzięki temu, operator sklepu internetowego nie musi wydawać kilkuset złotych na ten program i przesyłać do niego plików. Wystarczy że kliknie w przeglądarce dowolnego komputera, przycisk drukowania adresu pomocniczego, by po sekundzie w jego przeglądarce pojawił się PDF z wypełnionym drukiem pocztowym.

IAI posiada zarówno kompetencje, renomę oraz kapitał do tego aby bezpośrednio pośredniczyć w przekazywaniu pieniędzy z banków do operatorów sklepów internetowych. Taką renomę gwarantuje chociażby transparentność biznesowa spółki publicznej. Takiego statusu nie ma dzisiaj żaden z dostępnych na polskim rynku agregatorów płatności. IAI S.A. budzi zatem większe zaufanie niż spółki z ograniczoną odpowiedzialnością funkcjonujące jak operatorzy agregatorów płatności, nie wspominając o spółkach osobowych.

Podobnie jak druki pocztowe zastąpiły program Stempel, wprowadzając zupełnie nowe możliwości, tak dzisiaj jesteśmy w stanie zaoferować lepszą obsługę płatności bankowych. Dla przykładu zbędne staje się rejestrowanie sklepu, zakładanie nowego konta i podpisywanie dodatkowych umów. Integracja z saldem rozliczeń gwarantuje również że system automatycznie zasili je bez ryzyka blokady sklepu, gdy klient zapomni opłacić swojej faktury. Czy w związku z taką wygodą potrzebna jest obsługa pośrednictwa pomiędzy operatorami sklepów internetowych i mBankiem w postaci kilku dostępnych do wyboru agregatorów płatności? W naszej ocenie oferowanie kilku lub nawet kilkunastu integracji z systemami agregującymi płatności jest zbędne. Na rynku dostępnych jest znacznie więcej agregatorów płatności niż obecnie zintegrowane, a oczywistym wydaje się to że nie ma potrzeby ponoszenia kosztów na integrację ich wszystkich. Najważniejsze są bowiem zadania i cele jakie ma realizować system, a nie firmy z którymi jest on zintegrowany. W tym konkretnym przypadku operatorowi sklepu i jego klientowi, system ma umożliwić skorzystanie z produktów bankowych mBanku w postaci szybkich płatności, kart kredytowych i rat, robiąc to w sposób bezobsługowy przy płatności jak i księgowaniu wpłat.

Pod koniec roku 2010 obliczyliśmy że około 30% kosztów naszej firmy to dodawanie, aktualizowanie i utrzymywanie różnego rodzaju integracji. Nie są to oczywiście tylko integracje z agregatorami płatności, ale również systemami aukcyjnymi, porównywarkami cen czy systemami kurierskimi. Z integracji tych, jako spółka nie osiągaliśmy żadnych przychodów, ponosząc ogromne koszty. Środki wydawane na obsługę integracji moglibyśmy wydać na większą ilość serwerów czy np. bezpłatne szkolenia dla wszystkich klientów. Wreszcie możemy je przeznaczyć do zbudowania bardziej niezawodnych usług realizujących takie same funkcje. Nie tylko bowiem koszty stały się problemem. Wraz ze wzrostem ilości i złożoności systemów coraz trudniejsze stało się zapewnienie odpowiedniej bezawaryjności i bezobsługowości tych integracji, przystającej do rosnącej jakości modułów systemu nad którymi od początku do końca mamy pełną kontrolę. Te same badania wykazały, że około 75% wszystkich zgłoszeń problemów, czyli 70% kosztów wsparcia technicznego dotyczy właśnie różnego rodzaju integracji. Są to dla przykładu pytania o niezaksięgowane płatności, których w czasach gdy IAI-Shop.com księgowań nie obsługiwał, zwyczajnie nie było. Obsługując tego rodzaju zgłoszenia, nie możemy mieć wglądu w konto bankowe na które dotarły środki, ponieważ jest to konto bankowe agregatora płatności. To powoduje, że zgłoszenie problemu załatwiane jest w czasie kilkukrotnie dłuższym, a więc przy kilkukrotnie wyższym koszcie.

Skoro zatem posiadamy wszystkie potrzebne składowe do wykonania integracji. Dzięki temu możemy skupić się na funkcjonalności, wygodzie i zaoferować naszym klientom usługę integracji z najpopularniejszym bankiem internetowym, czyli mBank i jego usługą mTRANSFER w wersji PRO - w ramach IAI-Shop.com, a nie przez agregator płatności.

Dlaczego akurat mBank? Ta forma płatności generuje w różnych sklepach od 25% do 40% transakcji i stąd jednym projektem od razu znacząco polepszyliśmy sytuację sklepów internetowych i ich . mBank jest również idealnym partnerem do takiego projektu. Posiada fachowy zespół i jest przygotowany najlepiej od strony informatycznej. Dodatkowo posiada ciekawe produkty, olbrzymią grupę klientów i posiada duże doświadczenie w obsłudze transakcji internetowych. Ważną funkcjonalnością, jaką chcemy zaoferować jest umożliwienie klientom sklepów internetowych kupowania wygodnie na raty, natychmiastowo i bez specjalnych formalności. Wpłynęły na to informacje jakie otrzymaliśmy od naszych klientów na temat zbyt długich procedur w innych firmach realizujących zakupy na raty. Długi czas wynika z konieczności zweryfikowania klienta, przygotowania dla niego umowy kredytowej, wysłania jej kurierem który wręcza klientowi do podpisu umowę i odsyła do firmy ratalnej. Ta musi ponownie poddać umowę analizie i dopiero na końcu przekazuje do sklepu internetowego potwierdzenie przyjęcia wniosku i w ciągu kolejnych dni przekazuje pieniądze. W mBank procedura ta trwa raptem kilka minut.

W naszej ocenie oferowanie płatności mTRANSFER w każdym sklepie realnie zwiększy zadowolenie z zakupów, a w wersji PRO realnie skróci czas jaki upływa od złożenia zamówienia do jego wysłania nawet o 2 dni. W jednym z komentarzy na Facebook pojawiła się informacja, że jeden z klientów woli księgować wpłaty ręcznie przez ?zwykły? mTRANSFER i cieszyć się kontem jedynie za 5zł miesięcznie i 2.0% prowizji. Czy 0.3% od kwoty przelewu jest warte pracy ludzi, kosztu obsługi pomyłek, pytań klientów i dłuższy czas oczekiwania? W naszej ocenie nie. Jeżeli ten sklep chce zaoszczędzić, może w ogóle zrezygnować z mTRANSFER i przyjmować jedynie zwykłe przelewy, które również muszą być księgowane ręcznie. Mimo to, w piątek popołudniu zdecydowaliśmy się dać klientom wersję naszej usługi również za 2.0% bez księgowania, jedynie jako opcję, z której wierzymy, że mało który sprzedawca będzie chciał realnie korzystać, wybierając w mTRANSFER wersję PRO.

W innych komentarzach na naszym Facebook przewinęła się również sprawa prowizji 1.9% od agregatorów płatności na wszystkie kanały, w tym mTRANSFER. Jeszcze w piątek uzyskaliśmy potwierdzenie od mBank, że taki poziom opłat nie powinien być w ogóle oferowany, stąd dopiero w poniedziałek udało nam się ustalić źródło problemu i skontaktować z firmą Dialcom24 sp. z o.o., operatorem systemu Przelewy24.pl z którym IAI-Shop.com jest zintegrowane. Jak się okazało, taki poziom prowizji mieli oferowani tylko nasi klienci na podstawie promocji, która powinna zostać zakończona kilkanaście miesięcy temu. Co dla nas ciekawe i pouczające, osoby krytykujące nas, nigdy nie podziękowały za nierealnie niskie prowizje, które były oferowane bez względu na obroty i tylko im jako klientom IAI. Stąd również bezzasadne stają się argumenty o tym, że likwidacja z przekazywanych do agregatorów kanałów sposobów płatności mTRANSFER podniesie poziom prowizji lub odejście z platformy IAI-Shop.com dało by możliwość korzystania z oszczędności. Firma Dialcom24 sp. z o.o. z zadowoleniem przyjęła informację, że nie musi oferować prowizji po stawkach zaniżonych i poinformowała nas dzisiaj, że niezwłocznie tj. od 1 czerwca 2011r. nasi klienci IAI nadal będą mogli cieszyć się bardzo atrakcyjną stawką, ale na poziomie 2.3%. Stawka ta odpowiada aktualnym standardom kosztów transakcji elektronicznych płatności bankowych w tym mTRANSFER PRO. Dla porównania, klienci innych platform otrzymują w Przelewy24.pl standardowo prowizję 2.8%. Pokazuje to jak wielkimi przywilejami cieszą się klienci IAI-Shop.com, oszczędzając 0.5% na każdej transakcji. Mamy nadzieję, że klienci będą po zwróceniu na to uwagi pamiętali o tym, na jakiej podstawie otrzymują specjalne przywileje. Tak niska cena możliwa jest dzięki przynależności do dużej grupy klientów jaką jest właśnie IAI. Pojedynczy klient, np. korzystający z samodzielnie napisanego sklepu nie ma możliwości wynegocjowania równie atrakcyjnych stawek.

Przypominając pierwotną informację, od 1 czerwca 2011r. nasi klienci będą mogli cieszyć się zgodnie z wcześniejszymi zapowiedziami prowizją 2.3% zarówno dla mTRANSFER PRO jak i Przelewy24.pl. Będziemy starali się zacieśnić współpracę z Przelewy24.pl, który jest w stanie oferować najatrakcyjniejsze stawki. Docelowo zamierzamy też dla partnerskich agregatorów płatności, wprowadzić nowy sposób obsługi płatności polegający na tym, że w pierwszym kroku składania zamówienia klient wybiera swój bank, a dopiero dalej kierowany do odpowiedniego agregatora płatności. Tylko w takiej sytuacji widzimy sens wprowadzenia do tych agregatorów sens obsługi mTRANSFER. Jeżeli i inne agregatory płatności będą zainteresowane bliższą integracją i partnerstwem, umożliwimy im analogiczne możliwości. Dla klienta niezrozumiałe jest oferowanie do wyboru paru, nic nie mówiących mu nazw agregatorów płatności. Klient wie tylko w jakim banku ma konto i szuka tej marki, a nie marki agregatora płatności, zwłaszcza że poszczególne agregatory różnią się ilością zintegrowanych banków.

Niezrozumiałe są dla nas argumenty o tym, że usunięcie mTRANSFER zmniejszy obroty w poszczególnych agregatorach a tym samym podniesie prowizję. Gdyby tak było, w wielu sklepach nie było by włączonych do wyboru paru agregatorów płatności na raz. Szczególnie istotna będzie zapewne informacja, że preferencyjna stawka Przelewy24.pl tj. 2.3% będzie oferowana bez względu na obroty. Lojalność w biznesie zawsze pozwala uzyskać lepsze ceny i wierzymy że tak stało się w przypadku integracji z mBank i w przyszłości z kolejnymi systemami agregującymi płatności w tym z Przelewy24.pl. IAI S.A. otwarte jest na współpracę ze wszystkimi podmiotami o ile współpraca ta będzie uzasadniona ekonomicznie. Oznacza to dla nas, że integrowany system pokryje koszty integracji i wsparcia technicznego, które świadczone jest najczęściej w wyniku problemów technicznych tych platform. Takiej otwartości nie oferuje żaden system w Polsce. Dowodu szczerych intencji można poszukać analizując chociażby nasz audytowany raport roczny za rok 2010 (http://www.iai-shop.com/pr-press-release.phtml?id=1235323722). Jak widać, większość pieniędzy reinwestowana jest w nowe miejsca pracy, a te przyczyniają się do lepszej obsługi klienta i tworzenia lepszych narzędzi, których beneficjentami są nasi klienci. Otrzymaliśmy potwierdzenie, że klienci, którzy to zrozumieli są zadowoleni, że część prowizji jaka trafiała do firm trzecich, po wprowadzonych zmianach do mTRANSFER PRO pozostanie w IAI i tym samym będziemy w stanie bez podnoszenia opłat abonamentowych przeznaczać na rozwój jeszcze więcej środków. Z góry odpowiadamy też przekornie, na ewentualne wątpliwości na temat podnoszenia w przyszłości stawek prowizyjnych od płatności mTRANSFER PRO, że gdybyśmy chcieli zwiększyć opłaty dla naszych klientów, moglibyśmy to zrobić poprzez podniesienie opłat abonamentowych, bez inwestowania pieniędzy w budowę systemu transakcyjnego. Zaoferowane stawki w naszej usłudze mTRANSFER PRO są obecnie najniższymi na rynku i chcąc czerpać maksymalne korzyści z takiej integracji nie oferowalibyśmy usługi w cenie samego mTRANSFER PRO kupowanego w mBank tylko bez kilkuset złotowej opłaty stałej, ale z prowizją jaką oferują agregatory płatności tj. 2.5%-2.9%.

Ostatnią wątpliwością jaką mogła budzić  piątkowa informacja jest wprowadzenie nowych zmian bez możliwości wyłączenia tej formy płatności, ale z możliwością przerzucenia opłaty na klienta. Zakładając taką formę wprowadzenia narzędzia zależało nam na jak najpowszechniejszym jej wprowadzeniu i pozwoleniu klientom na odczucie korzyści z posiadania takiego narzędzia. Bez jego sprawdzenia w praktyce, nie byli by oni w stanie nigdy przekonać się do tego rodzaju usług. Ciągle bowiem większość wpłat w sklepach na IAI-Shop.com to zwykłe przelewy. A wynika to bezpośrednio z braku racjonalnie uzasadnionej chęci sprawdzenia nowych rozwiązań. Nie chcieliśmy od początku aby nasi klienci ponosili koszty obsługi takich płatności. Stąd już rok temu, jako liderzy, wprowadziliśmy możliwość doliczania części lub całej opłaty za wybraną formę płatności do zamówienia, przerzucając ten koszt na klienta w każdym sklepie IAI-Shop.com. Stąd założyliśmy początkowo, że nasi klienci niczym nie ryzykują. Mieli oni jak zawsze zapoznania się z wyprzedzeniem z planowanymi zmianami i przesłania nam uwag przez system Komunikatów. Po publikacji, odnotowaliśmy raptem parę pytań w tym jeden który szczegółowo opisał i uzasadnił problem jaki taka zmiana spowoduje. Jedna z Pań mających sklep internetowy IAI-Shop.com wytłumaczyła nam, że: zwracając należność klientowi gdy korzysta z ustawowego prawa do zwrotu, musi zwrócić mu również pobraną dopłatę za formę płatności. A ponieważ mBank nie oferuje możliwości anulowania przelewu, pokrywała by ona koszty tej prowizji. Mając dostęp do jej systemu, zauważyliśmy że stanowi to relatywnie niemały odsetek transakcji, a marże procentowe w tym sklepie nie są wysokie. Wiarygodne i autentyczne przykłady są zawsze dla IAI podstawą do działania i mając nawet tylko jedno takie zgłoszenie. Natychmiast zareagowaliśmy wydając dyspozycje do działu programistycznego aby opcja wyłączenia płatności mTRANSFER PRO została dodana przed instalacją. Ważne jest przy tym przypomnienie, że zgodnie z Regulaminem IAI-Shop.com wszystkie zmiany są wprowadzane z miesięcznym wyprzedzeniem i stąd od początku klienci mieli możliwość wyłączenia zmian do końca czerwca, a w przypadku wypowiedzenia umowy, dodatkowo przez 2 lub 3 (do wyboru) miesiące okresu wypowiedzenia. Daje to naszym klientom zawsze do 4 miesięcy stałych warunków. W IAI słuchamy uważnie głosów klientów. Jesteśmy jednak bardzo odporni na pieniactwo, którego jedynym celem jest wymuszanie specjalnego traktowania wąskiej grupy osób, która chciała by uzyskać szczególne warunki, korzystając z relatywnie niewielkiego zysku IAI wypracowanego z obsługi prawie 1000 firm. To zarząd IAI S.A. ponosi odpowiedzialność za podejmowane przez siebie decyzje i jako jedyny posiada komplet informacji potrzebnych do ich podjęcia takich jak znajomość różnych biznesów, partnerów i kosztów poszczególnych operacji.

Jesteśmy wysoce zadowoleni z dyskusji jaka odbyła się wokół mTRANSFER PRO w IAI-Shop.com. Już 11 rok zmieniamy oblicze e-handlu w Polsce, idąc zawsze w kierunku, który uznajemy za słuszny, a nie najwygodniejszy. To między innymi dlatego postawiliśmy na SaaS przed wszystkimi, a 10 lat później to SaaS jest dominującą formą dostarczania oprogramowania. Zainteresowanie jakie wzbudziły te zmiany udowadnia istotną rolę IAI w procesie ulepszania polskiego e-handlu. To z naszych biur udostępniane są po raz pierwszy modele i funkcje, które 10 lat później stają się standardami.

Ostatnim wątkiem jaki chcemy poruszyć to zasugerowana w jednym z komentarzy nieprzewidywalny wcześniej charakter tych zmian. Czy na pewno? Już 2 lata temu udostępniliśmy tzw. Dokument Informacyjny, który był niezbędny przed naszym debiutem na NewConnect. Mają do niego dostęp wszyscy: klienci, inwestorzy, media. Można go znaleźć na http://www.iai-shop.com/ir/information-document.phtml Opisaliśmy w nim na już początku 2009r. naszą strategię na najbliższe lata i strategia ta zawiera integrację i odsprzedaż atrakcyjnych dla naszych klientów usług. Nie kłóci się to jednak z ideą niekonkurowania z partnerami. IAI S.A. nie zamierza tworzyć agregatora płatności, ogólnie dostępnego. Chcemy dostarczać te usługi wyłączenie w ramach IAI-Shop.com. O ile brak wiedzy, że informacje takie dostępne są publicznie może charakteryzować zwykłych ludzi, dziwi nas brak znajomości dokumentu przez dziennikarzy, których obowiązkiem przed napisaniem artykułu jest rzeczowe poznanie tematu w celu obiektywnego przedstawienia. Mamy nadzieję, że projekt ten dla osób, które lepiej chciałyby zrozumieć naszą strategię stanie się powodem do rozpoczęcia lektury regularnie publikowanych w naszych Relacjach Inwestorskich dokumentów kierowanych do inwestorów. Jesteśmy przekonani, że lektura tych dokumentów, wysoce cenionych w rankingach Relacji Inwestorskich spółek publicznych stanie się powodem do jeszcze lepsze współpracy wykraczających poza obsługę sklepów internetowych, a osoby które zrozumieją rewolucyjne a w efekcie bardzo opłacalne dla klientów i inwestorów strategie, zostaną również akcjonariuszami IAI S.A. a tym samym pełnoprawnymi współwłaścicielami i beneficjentami wypracowywanego zysku.

Paweł Fornalski
Founder & CEO, IAI S.A.