Najlepsze rozwiązania do sprzedaży w internecie
Blog produktowy
IdoSell Booking

Pandemia koronawirusa a sprawna komunikacja i jasne zasady dla Twoich gości – na co zwrócić uwagę i dlaczego warto to zrobić?

Czy odwołanie rezerwacji noclegu w sytuacji związanej z Covid-19 możesz przekuć na swoją korzyść? Oczywiście, że tak! Ważne jest, jak zareagujesz, co zaproponujesz swoim klientom i w jaki sposób skierujesz do nich komunikację. Sprawdź, jak obsłużyć swoich gości i na co położyć nacisk, by zyskać ich sympatię, nakłonić do przeniesienia rezerwacji i sprawić, że wrócą do Ciebie jeszcze wielokrotnie, kiedy zagrożenie minie.

Komunikacja ogólna

Bądź w kontakcie!

Pozostań w dobrych wspomnieniach swoich gości: przygotuj mailing, w którym podziękujesz im za to, że Cię odwiedzili. Napisz, że cieszysz się z wyboru właśnie Twojego obiektu. Podkreśl, jak ważne było to, że mogłeś ich poznać i zapewnić komfortowy wypoczynek. Wyraź nadzieję na dobre wspomnienia z pobytu u Ciebie. Dodaj, że kiedy zagrożenie minie, chętnie ugościsz ich u siebie ponownie. Zaproponuj kod rabatowy lub voucher.
Informuj o wszelkich zmianach i planach. Bądź stale obecny w social mediach. Możesz zamieszczać tam bieżące wiadomości, artykuły blogowe, zdjęcia, pomysły na sposoby spędzania wolnego czasu w domu czy inne treści, które pomogą Ci budować relację z odbiorcami.
Działaj wizerunkowo. Pisz poradniki i teksty o miejscach w Twojej okolicy – te pierwsze pokażą gościom, że o nich dbasz, zaś drugie pozwolą na wirtualną podróż i zachęcą do odwiedzenia Twojego obiektu po ustaniu zagrożenia. Dołącz do akcji „Wspieramy Polską Turystykę - w 2020 wypocznę w Polsce” i promuj regionalne atrakcje.

Odpowiadaj na obecne potrzeby

Social distancing: podkreśl możliwość samodzielnego zameldowania/wymeldowania.
Czystość obiektu: przygotuj zestawienie procedur służących utrzymaniu czystości w Twoim obiekcie.
Pobyty w celu kwarantanny/dla pracowników służby zdrowia: poinformuj potencjalnych klientów, czy takie rezerwacje są realizowane w Twoim obiekcie.
Pobyty służbowe: mimo zakazu, dalej możesz przyjmować osoby podróżujące w celach służbowych. Zadbaj o odpowiedni przekaz Twojej oferty.

Komunikacja dotycząca odwołania/przeniesienia rezerwacji

Przygotuj newsletter lub autoresponder na maile, informujący o procedurze odwołania/przeniesienia rezerwacji w Twoim obiekcie. Mimo trudnej sytuacji postaraj się być prokliencki. Opracuj treść tak, żeby odbiorca od razu wiedział, co i jak napisać lub zrobić, aby anulować lub przenieść swój pobyt. Dla klienta to jasny przekaz, a dla Ciebie – mniej wiadomości do odpisania.
Zawsze na pierwszym miejscu proponuj przełożenie wyjazdu, dopiero w drugim kroku jego anulowanie – dołącz do akcji #ZmienTerminNieOdwoluj i zachęcaj do tego swoich gości!
Możesz przygotować na swojej stronie oddzielną sekcję lub podstronę, poświęconą aktualnej sytuacji, zawierającą warunki odwołania/przeniesienia rezerwacji i zwrotu kosztów, regulamin itp.
Niezależnie od miejsca publikacji, szczegółowo wyjaśniaj warunki odwołania i możliwości zmiany rezerwacji – w taki sposób, żeby z góry odpowiedzieć na najczęstsze pytania klientów.
Działaj proaktywnie: skontaktuj się klientami, którzy nie odwołali rezerwacji. Jeżeli są zainteresowani anulacją, zaoferuj darmową zmianę terminu lub zniżkę na przyszły pobyt (w sytuacji gdy wybiorą termin, w którym standardowe stawki są wyższe od ceny ich pierwotnej rezerwacji).
W przypadku odwołanych rezerwacji przygotuj krótki i konkretny mailing lub SMS, w którym poinformujesz klientów o zniżkach na ponowne rezerwacje w przyszłości. Upewnij się, że kolejne rezerwacje będą bezpośrednie, z Twojej strony internetowej.
Jeśli proponujesz voucher, dołącz instrukcję/regulamin jego wykorzystania.
Przypnij post z najważniejszymi informacjami na swoim fan page’u na Facebooku.

Przykład komunikatu z witryny naszego klienta, jaki można opublikować na stronie

Co powinno znaleźć się w komunikacie o odwołaniu/przeniesieniu rezerwacji?

  • szczegółowe warunki i termin odwołania: do kiedy należy to zgłosić
  • warunki zwrotu płatności oraz czas jego realizacji
  • możliwość zmiany terminu rezerwacji i szczegółowa instrukcja, jak to zrobić
  • informacje kontaktowe

Gdzie umieścić informacje w panelu IdoSell Booking?

- Warunki rezerwacji i anulacji w planach cenowych: dostosuj swoją politykę anulacji i długości pobytu do obecnej sytuacji. Bardziej elastyczne warunki to konieczność. Zweryfikuj swoje obecne ustawienia w OTA oraz warunki na stronie www (zmienisz je w zakładce Oferta > Plany cenowe). Te informacje będą widoczne w Twoim silniku rezerwacji.
- Strona www: stwórz dodatkową podstronę z FAQ, dotyczącą polityki rezerwacji oraz procedur związanych z COVID-19 w Twoim obiekcie (w IdoSell zrobisz to w prostym edytorze tekstu w zakładce Wizytówka > Podstrony > Dodawanie nowej podstrony).
- Blog: wykorzystaj moduł Aktualizacji na Wizytówce do informowania klientów o bieżących zmianach (zakładka Wizytówka > Aktualizacje/Blog).

W obecnej sytuacji niezwykle ważne jest, żebyś kierował komunikację do gości w odpowiedni sposób, zadbał o jasny przekaz dotyczący anulowania rezerwacji oraz nakłaniał do przeniesienia terminu zamiast całkowitego odwołania pobytu. Stosując wymienione wyżej zasady, wyjdziesz naprzeciw oczekiwaniom i potrzebom swoich klientów, a także pokażesz się jako rzetelna marka, która dba o ich dobro w tym trudnym czasie. Dzięki temu zapamiętają Cię na dłużej i chętniej skorzystają z Twojej oferty w przyszłości!

Przeczytaj nasze pozostałe poradniki na temat działań dla obiektów noclegowych w czasie pandemii:

Covid-19 a strategia działania dla obiektu noclegowego – na co teraz postawić?
Własna strona obiektu noclegowego – dlaczego warto ją mieć?

Powiązane treści